Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Der GBT-Zukunftstag 2019 war eine digitale Standortbestimmung


Die Digitalisierung eröffnet der Gesellschaft wie auch der Geschäftsreise viele neue Möglichkeiten – braucht aber auf verschiedene Weise Zähmung und Regulierung. So lassen sich die Diskussionen unseres siebten Zukunftstags zusammenfassen. Sie gipfelten in der Idee, die Zertifizierung künstlicher Intelligenz zum Gegenstand der Corporate Social Responsibility zu machen. //

Voll ausgebucht war der GBT-Zukunftstag 2019, zu dem American Express Global Business Travel Kunden, Partner und mögliche Kunden ins Sofitel Frankfurt Opera eingeladen hatten. Es ging um das immer wieder neue Thema Digitalisierung. Die Schwergewichte aus Forschung, Wirtschaft und Reisebranche auf der Bühne hatten einiges an kritischen Worten parat.

Digitalisierung verändert alles

Die gigantische Ausdehnung des öffentlichen Raums durch die Digitalisierung verändert alles, so Prof. Dr. Bernhard Pörksen, Medienwissenschaftler an der Universität Tübingen. In seinem Impulsvortrag legte er dar, dass die Digitalisierung praktisch jeden in die Lage versetzt, als Enthüller aufzutreten und die Enthüllung mit hoher Geschwindigkeit zu verbreiten. Neue, online entstehende Gemeinschaften zum Beispiel über Chatgruppen tragen dazu bei. Das Ergebnis der Digitalisierung ist unter anderem eine „neue Sichtbarkeit der Unterschiede“ zwischen den Menschen, die Pörksen mit dem Stichwort „Air Rage“ zusammenfasste: Neid auf andere, wie er unter Passagieren entsteht, die auf dem Weg in die Economy Class durch die First und die Business Class gehen.

Pörksen leitete daraus einen „noch nicht entzifferten Bildungsauftrag der Bewusstseinsbildung“ ab: Die Menschen müssten das Bewusstsein entwickeln, dass sie ständig auf einer Bühne stehen, Unternehmen müssten sich bewusst werden, dass sie Phänomene wie den „Air Rage“ kompensieren müssen, die Gesellschaft schließlich brauche das Bewusstsein, in einer Phase der Transformation zu leben. Auf eine griffige Formel brachte es Dr. med. habil. Volker Busch, Privatdozent an der Klinik und Poliklinik für Psychiatrie und Psychotherapie der Universitär Regensburg: „Im Umgang mit der Digitalisierung sind wir alle noch in der Pubertät.“

Künstliche Intelligenz gibt es nicht

Gleichzeitig lässt sich nichts auf die Maschinen schieben. Prof. Dr. Markus Gabriel, Inhaber des Lehrstuhls für Erkenntnistheorie, Philosophie der Neuzeit und Gegenwart an der Universität Bonn, sagte, trotz des Namens seien Systeme der Künstlichen Intelligenz (KI) keine Intelligenz: Denn Smartphones selbst haben keine Probleme, sagte er, sondern die Besitzer. „Nichts, was keine Probleme hat, kann Träger von Intelligenz sein.“ Daher seien Menschen für die Programme und die Folgen der Digitalisierung verantwortlich.

Die Diskussionsrunde nannte einige Beispiele für unerwünschte oder problematische Folgen KI-gesteuerter digitaler Services. Individualisierte Angebote im richtigen Moment etwa könnten Gold wert sein, dürften den Nutzern aber nicht auf die Nerven fallen, sagte Monika Wiederhold, Executive Vice President Airlines Central and Eastern Europe von Amadeus – nämlich dadurch, dass sie nicht relevant sind, im falschen Kontext oder zur falschen Zeit kommen. Sie nannte als Beispiel die Ausspielung Dutzender Angebote für Bali-Reisen, nachdem längst gebucht wurde.

Beispiel 2: „Nicht alles, was digitale Auswertungen zum Vorschein bringen, wollen Travel Manager tatsächlich sehen“, sagte Marcus Hohmann, Director Finance & Administration bei McKinsey & Company. „Es erfordert Fingerspitzengefühl, welche Auswertungen und Kontrollen für die jeweilige Situation angemessen sind.“ Beispiel 3: Bernhard Pörksen attestierte der digitalen Welt „ein Übermaß an behaupteter Wertschätzung“. Kunden aber erkennen Heuchelei sehr schnell, sagte er. Es gehe daher darum, implizite echte Wertschätzung stark zu machen.

Markus Gabriel stieß daher mit seinem Projekt einer Zertifizierungsstelle für Künstliche Intelligenz, die rechtliche und ethische Auswirkungen prüft, auf die Zustimmung der Diskussionsrunde. Monika Wiederhold sieht solche Zertifizierungen als möglichen Teil eines CSR-Index (Corporate Social Responsibility), um unethisches Verhalten von Algorithmen zu verhindern. Sie warb außerdem für mehr digitale Bildung bereits in der Schule, die vermittelt, was hinter den Bildschirmen passiert. Volker Busch riet zudem, jeder solle für sich festlegen, welche digitalen Dienste und Daten wirklich gebraucht werden – es bringe nichts, 48 Wochen im Jahr das volle digitale Programm zu fahren und dann zu hoffen, vier Wochen „Digital Detox“ brächten die Jahresbilanz in die Balance. „Wir sind aus der Geschichte stete Steigerungen gewohnt“, fügte Busch hinzu. „Jetzt müssen wir zum ersten Mal etwas reduzieren. Das ist die Emanzipation.“

TMCs in der Pflicht

Die Travel Management Companies in der Pflicht sieht GBT-Kunde Marcus Hohmann: „Unternehmen erhalten ständig Vorschläge für Digitales“, sagte er. „Wir erwarten von den TMCs, dass sie uns dazu beraten.“ Die Botschaft ist angekommen!

Der praktische Teil des Zukunftstags bewies, das American Express Global Business Travel die Forderung, wie sie Marcus Hohmann formulierte, bereits heute ernst nimmt:

  • Die Unternehmensberater Ludger Bals (Innovative Business Concepts) und Jens Vongehr (The Travel Consulting Group) stellten einen „Corporate Health Check“ vor, mit dem Unternehmen prüfen können, ob sie für digitale Geschäftsreiseprozesse bereit sind. Denn End-to-End-Prozesse betreffen oft eine große Zahl von Abteilungen und gestalten sich dadurch komplexer, als es auf den ersten Blick scheint.
  • Rainer Görg, Director Technology Delivery EMEA bei GBT, und ich demonstrierten unter anderem, wie die Online-Buchungsplattform KDS Neo mit der „Door-to-Door“-Reisesuche mehrere Rechercheschritte in einem erledigt.
  • Und Stephen Brook, Manager Distribution Strategy EMEA bei GBT, betonte gemeinsam mit Stefan Betz (Amadeus IT Group) und Thorsten Lettnin (United Airlines), dass der neue Datenstandard NDC für Flugprodukte nur dann einen Mehrwert für Kunden bringen wird, wenn Airlines, Online-Tools, GDS und TMCs eng zusammenarbeiten, um bestehende Service- und Content-Standards zu wahren. „Der Anschluss über die NDC-Programme der GDS ist der beste Weg, den Kundennutzen zu maximieren und die vorhandenen Service-Möglichkeiten beizubehalten“, sagte Brook .

Mein Fazit: Die Digitalisierung hat unverändert gerade erst angefangen – das hat der Zukunftstag 2019 eindrucksvoll gezeigt. Wir nehmen als Botschaft mit, dass Digitalisierung die Ethik nicht aus den Augen verlieren und niemanden überfordern darf. Das sehen wir als Auftrag, mit unseren digitalen Produkten die neue Komplexität der Welt für unsere Kunden zu reduzieren, durch Vergleichbarkeit und Transparenz zur Fairness beizutragen und die Wertschätzung gegenüber unseren Kunden durch echten Service zum Ausdruck zu bringen.

Daher war der Zukunftstag 2019 ein wichtiger Schritt zur Positionierung von GBT in der komplexen Realität.

Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Liebes „Handelsblatt“,

vor ein paar Tagen haben Sie den Travel Management Companies die Totenmesse gelesen. Florian Storp kennt verständlicherweise ein paar Gegenargumente.

Ihr Redakteur Christoph Schlautmann hat den Travel Management Companies und namentlich auch American Express Global Business Travel in der vergangenen Woche einen ganz schönen Tritt mitgegeben: Wir überließen die Digitalisierung weitgehend jungen Start-ups, schrieben Sie. Wir verlören Kunden. Unser Geschäft sei kein Selbstläufer mehr. Start-ups brächten uns unverhofft in die Defensive. Wir übernähmen Wettbewerber, „um zumindest ein leichtes Wachstum zu halten“. Wir seien viel zu spät auf den digitalen Zug aufgesprungen.

Oha. Offenbar arbeite ich in einer sterbenden Branche. Die großen Geschäftsreiseketten sind praktisch schon Geschichte und fressen sich gerade gegenseitig auf, lese ich aus Ihrem Artikel.

Sie begründen das im Wesentlichen damit, dass die Szene der Geschäftsreise-Start-ups boomt und zum Beispiel Travelperk aus Madrid neulich erneut viel Geld von Investoren einwerben konnte, nämlich 60 Millionen US-Dollar. Zudem sei der Markt laut VDR-Geschäftsreiseanalyse rückläufig. Das machen Sie unter anderem daran fest, dass die Ausgaben pro Geschäftsreise 2018, statt zu wachsen, auf dem Niveau von 2016 lagen (310 Euro pro Trip).

Als jemand, der für die weltweit führende Travel Management Company das Geschäft in Zentraleuropa führt, sehe ich die Dinge natürlich etwas anders. Erlauben Sie mir daher eine Gegenrede.

1. Der Markt schrumpft nicht, er atmet

Der Geschäftsreisemarkt gilt seit Jahrzehnten als ein Seismograf der Wirtschaft. Läuft die Konjunktur, wird viel gereist und Geld für Business Class und Hotelsterne ausgegeben. Kommen Rezession oder gar Krise, sinken Buchungszahlen und Ausgabenniveau. Das ist überhaupt nichts Neues und war während der Finanzkrise vor zehn Jahren extrem gut zu beobachten.

Nun kann man darüber diskutieren, ob das immer noch gilt. Ich höre ab und zu Stimmen, die diese Seismografen-Funktion in Frage stellen, und tatsächlich gibt es ernsthafte Bestrebungen, Geschäftsreisen dauerhaft überflüssig zu machen. Sei es aus Klimaschutzgründen, sei es, weil Mixed-Reality-Anwendungen sozusagen virtuelle Reisen ermöglichen, wie die Kollegen von i:FAO neulich anschaulich schrieben.

Unbestritten aber ist, dass der Geschäftsreisemarkt einem Auf und Ab unterworfen ist, das mit der Konjunktur zu tun hat. Gerade die von Ihnen angeführten Durchschnittskosten pro Reise zeigen das sehr schön: Die lagen 2018 zwar auf dem Niveau von 2016, wie Sie richtig schreiben, aber eben auch über dem von 2015 und über dem von 2017. Die Kurve zeigt ein Auf und Ab.

Unbestritten ist auch, dass der Markt 2018 laut VDR insgesamt gar nicht schrumpfte, wie Sie suggerieren, sondern wuchs: die Zahl der Reisenden um sieben Prozent, die Zahl der Reisen um 1,1 Prozent, die Ausgaben um 1,8 Prozent und die Ausgaben pro Geschäftsreisender pro Tag um 3,2 Prozent. Diese Hausnummern, insbesondere die Zahl von 189,6 Millionen Geschäftsreisen, werden gleich noch einmal wichtig.

Kurz: Der Markt bietet gegenwärtig immer noch Raum für Wachstum. In Deutschland hat GBT sowohl 2016 als auch 2017 (also vor der Übernahme von HRG) den Umsatz jeweils im zweistelligen Prozentbereich gesteigert.

Und global schöpfen zum Beispiel die Märkte China und Indien bei weitem noch nicht ihr komplettes (Geschäfts-) Reisepotenzial aus. Sie werden dazu beitragen, dass der Reise- und Flugsektor weiter wächst. Die Globalisierung ist auch hier lange noch nicht am Ende. Daher prognostiziert die Global Business Travel Association, dass die weltweiten Ausgaben für Geschäftsreisen von 1,3 Billionen US-Dollar im Jahr 2017 auf 1,7 Billionen US-Dollar im Jahr 2022 wachsen.

2. Der Geschäftsreisemarkt war immer schon schwierig

Aber, Sie haben Recht: Der Geschäftsreisemarkt ist kein Selbstläufer. Ich kann mich nicht daran erinnern, dass er es je war. Ein mittelständisches Unternehmen in der deutschen Provinz mit 100 Leuten und einer Fabrik in Tschechien hat andere Anforderungen als ein multinationaler Konzern mit Tausenden von Reisenden auf mehreren Kontinenten. Es ist die Kunst und der Mittelpunkt ständiger Bemühungen, diese Diversität aus einer Hand zu bedienen. Die Gruppe der kleinen und mittelständischen Unternehmen sind durchaus Gegenstand starken Wettbewerbs zwischen den TMCs. Von den großen Accounts ganz zu schweigen.

„Managed Travel“, also das strukturierte, richtlinien- und technikgestützte Management des eigenen Geschäftsreiseaufkommens, ist übrigens weniger verbreitet, als Sie vielleicht meinen. Es gibt namhafte Unternehmen, die offen bekennen, dass vor sehr kurzer Zeit die Buchungen noch über das Telefon liefen oder Reisekosten-Abrechnungen per Papier oder „Excel“-Tabellen gang und gäbe waren. Das war jahrelang gelebt, und das machten sie immer schon so. Eine der Baustellen, an denen wir oft ausdauernd baggern, ist es, Unternehmen vom Managed Travel zu überzeugen. Und dort den Boden für Digitalisierung erst zu bereiten.

Solche Unternehmen haben oft einzelne Systeme in Gebrauch: für Buchungen, für Reisekosten-Abrechnungen, für die Abwicklung von Notfällen. Ihnen ist aber ausdrücklich NICHT damit gedient, ihnen neue, digitale Systeme nur für diese einzelnen Prozesse anzubieten. Denn die Unternehmen wollen End-to-end-Gesamtlösungen. Auch das wird gleich noch einmal wichtig.

3. Es gab immer schon Angreifer

Natürlich sind uns die Start-ups ein Begriff, und wir haben die Finanzierungsrunden aufmerksam verfolgt. Es gab und gibt zu jedem Zeitpunkt junge Leute, die mit frischen Ideen und einem technischen Vorsprung auf den Markt drängen, das ist das normale Marktgeschehen. Manche sind erfolgreich, andere nicht.

Eines solcher Start-ups hat GBT übrigens im Jahr 2016 gekauft, nämlich KDS in Paris. Andere binden wir ein, zum Beispiel Attendify, Double Dutch und Splash in unsere Plattform Meetings Marketplace.

4. Es geht um End-to-End, nicht um einzelne Prozesse

Außerdem müssen sich solche Start-ups – das ist wichtig – beweisen. Denn es ist relativ einfach (wenn auch im Detail natürlich schwierig, keine Frage), einen einzelnen Prozess revolutionär neu aufzusetzen, zum Beispiel den Einkauf von Leistungen, also die Buchung.

Damit ist die Nachfrage aber noch lange nicht bedient. Unternehmen verlangen heute durchgehende digitale Prozesse von der ersten Buchungsanfrage bis zur Abrechnung. Das läuft unter dem Stichwort End-to-End und umfasst: Umbuchungen. Die Abrechnung der Reisekosten. Unterwegs-Apps, zum Beispiel GBT Mobile. Die Übergabe der Reisedaten in nachgelagerte Syteme für Buchhaltung und Reporting. Die Einbindung von Reiserichtlinien in alle Prozesse.

Und was passiert, wenn die Last auf den Systemen steigt? Da kommen die oben erwähnten 189,6 Millionen Geschäftsreisen pro Jahr allein in Deutschland wieder ins Spiel: Kann ein Start-up Millionen von Reisen mit allen Teilprozessen zuverlässig abwickeln?

Travel Management Companies wie American Express Global Business Travel beweisen jeden Tag, dass sie das können.

5. Nein, wir verschlafen die Digitalisierung nicht

Travel Management Companies wie American Express Global Business Travel und alle anderen, die Sie erwähnen, bieten ein ganzes Netz von eng miteinander verknüpften Prozessen und Services. Das lässt sich nicht so knallig revolutionär digitalisieren, wie ein Start-up es mit einem isolierten Prozess kann. Und übrigens auch mit einem abgesteckten Publikum – Start-ups brauchen ja nur die zu bedienen, die ihr Geschäftsmodell verstehen und wollen.

TMCs dagegen müssen Schritt für Schritt die Gesamtprozesse angehen und auch die Kunden mitnehmen, die uns seit Jahrzehnten treu sind und vielleicht nicht so digitalaffin leben. American Express Global Business Travel treibt die Digitalisierung aktiv voran, und wir sind erfolgreich. Auch wir haben Kunden, die vollständig digital buchen. Auch wir bieten eine moderne App. Auch wir können das Datenformat NDC verarbeiten, wir gehören zum Beispiel zu den Erstnutzern der neuen NDC-Schnittstelle von Amadeus. Auch wir haben Verträge mit Fluggesellschaften, um Technik-Aufschläge zu vermeiden (mit Qantas zum Beispiel). Wir arbeiten mit Airbnb ebenso zusammen wie mit Anbietern von Firmenkreditkarten, sodass kein Reisender die Reisekosten aus eigener Tasche vorstrecken muss, wie Sie schreiben. Wir bringen regelmäßig technische Updates heraus, GBT wie auch KDS.

Und wir investieren. Als American Global Business Travel 2014 als Joint-Venture neu aufgestellt wurde, statteten uns Finanzinvestoren mit 900 Millionen US-Dollar aus. 900 Millionen. In Ihrem Artikel jubeln Sie über 60 Millionen und rufen das Ende der alten Welt aus.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich freue mich, dass Sie das Thema Digitalisierung und Geschäftsreise aufgreifen. Da ist auf dem Markt noch viel zu tun. Aus diesem Grund geben die Start-ups genau die richtigen Impulse.

Ich finde nur Ihre Folgerung sehr gewagt, American Express Global Business Travel hinke der Entwicklung hinterher. Das stimmt nicht. Wir sind sehr lebendig. Wir wachsen. Wir sind digital. Wir sind cool. Wir reden halt nicht so laut über das Geld.

Herzliche Grüße

Florian Storp

Entspannt reisen mit American Express Global Business Travel

Das kleine Einmaleins der Geschäftsreise-Probleme

Es wird viel geredet über die Zufriedenheit und das Wohlbefinden von Geschäftsreisenden. Für Chefs kann es schwierig sein, die Notwendigkeit dieser Konzepte nachzuvollziehen, wenn sie selbst wenig oder ausschließlich mit VIP-Status reisen. Nur wer schon mal in der Economy Class eines durch technische Probleme verspäteten Nachtflugs saß, weiß, was Sache ist. Wie also können Unternehmen auf vier gängige Geschäftsreise-Problemfelder reagieren? //

Problemfeld Nummer 1: Flugreisen sind eine Qual

Angst vor der Ankunft am Flughafen. Schlangen an der Sicherheitskontrolle. Drängelnde Passagiere. Abflüge um 6 Uhr morgens. Flugausfälle. Die Liste der Gründe, warum Flugreisen einer der stressigsten Aspekte von Geschäftsreisen sind, ist endlos.

Aber eine Menge dieses Frusts kann mithilfe einer Reiserichtlinie gelöst werden, die zugunsten der Reisenden arbeitet. Zum Beispiel, indem sie den Zugang zu Airport-Lounges zulässt oder die Buchung von beschleunigten Sicherheitskontrollen. Oder indem sie es erlaubt, in bestimmten Fällen eine höhere Serviceklasse zu buchen oder sogar einen teureren Tarif, um den Frühflug mit seinen Zwischenstopps zu vermeiden. Natürlich hätten Geschäftsreisende am liebsten stärkeren Zugang zur Business Class, aber Sitzplätze in der Premium Economy sind ein guter Kompromiss.

Und wenn es zu Flugverspätungen und -ausfällen kommt, kann ein Service wie Proactive Traveler Care™ von American Express Global Business Travel (GBT) helfen. Die rund um die Uhr verfügbare automatische Unterstützung bei Umbuchungen mildert in solchen Situationen die Frustration.

Problemfeld Nummer 2: Die Hotelauswahl ist begrenzt

Geschäftsreisende wollen mitbestimmen, wo sie unterwegs untergebracht sind. Immerhin ist es ein temporäres Zuhause weit weg vom wirklichen Zuhause, der Rückzugsort nach einem langen Flug und einem Tag voller Meetings.

Klassischerweise schränken Unternehmen die Hotelauswahl in ihren Reiserichtlinien ein und drängen Mitarbeiter dazu, bei bevorzugten Leistungsträgern zu buchen. Allerdings entfernen sich einige Unternehmen von diesem Modell, weil sie ihren Mitarbeitern mehr Möglichkeiten und Flexibilität bieten möchten. Stattdessen führen sie Obergrenzen dafür ein, was Reisende in einer bestimmten Stadt oder Region für ihre Unterkunft ausgeben dürfen.

Auch mit dieser Strategie können Unternehmen bei der Unterkunftswahl Kosten sparen, nämlich indem sie die Rabatte nutzen, die American Express GBT für die Kunden ausgehandelt hat. Zusätzlich lässt sich durch ein Tool wie Hotel Re-Shop Expert™ sparen, das momentan für Kunden an ausgewählten Orten verfügbar ist und es ihnen ermöglicht, Preisrückgänge für vergleichbare Zimmer zu nutzen. Und da mehr als zwei Millionen Unterkünfte im Bestand sind, sowohl selbst verhandelte Angebote als auch solche aus Partnerschaften mit Booking.com, Expedia und Airbnb, können sich Reisende über mangelnde Auswahl nicht beschweren.

Problemfeld Nummer 3: Die Reiserichtlinie ist unklar

Reiserichtlinien sollen Mitarbeitern alle Fragen zu ihrem Buchungsverhalten glasklar beantworten, aber manchmal sorgen sie nur für zusätzliche Verwirrung. Daher kann es passieren, dass Reisende unabsichtlich gegen die Richtlinie verstoßen, etwa wegen komplizierten Formulierungen oder weil sie schlicht nicht wissen, dass eine Richtlinie existiert.

Wenn Travel Manager aber Nachrichten an ihre Reisenden schicken, zum Beispiel über Expert Auditor™, die GBT-Lösung für die Genehmigung vor Reiseantritt, oder über das Online-Buchungstool KDS Neo™, dann können sie ihnen die Richtlinie ganz selbstverständlich näherbringen. So lernen Reisende, was innerhalb und was außerhalb der Richtlinie liegt.

Manche Punkte benötigen möglicherweise eine kurze Erläuterung. Zum Beispiel kann in der Richtlinie stehen, dass Mitarbeiter verpflichtet sind, den niedrigsten realistischen Flugpreis zu wählen („lowest logical airfare“, LLA). Dann müssen Unternehmen diese Parameter genau definieren. Und: Was für die Mehrheit der Belegschaft der LLA ist, muss es nicht auch für die Top-Manager des Unternehmens sein.

Übrigens kann es sinnvoll sein, es in der Reiserichtlinie klarzustellen, falls das Unternehmen leitenden Führungskräften besondere Privilegien zugesteht, etwa Inlandsflüge in der Business Class oder hochwertigere Hotelzimmer. Denn wenn mangels Klarheit in der Belegschaft der Eindruck entsteht, einige Auserwählte dürften die Regeln ungestraft umgehen, können sie sich unfair behandelt fühlen und ihre Geschäftsreisen nach Belieben buchen.

Problemfeld Nummer 4: Reisen wirkt verheerend auf die Gesundheit

Es kann schwierig sein, auf einer Geschäftsreise den ungesunden Versuchungen zu widerstehen, die hinter jeder Ecke lauern. Mit ständigem Essen in Restaurants oder auf der Hand oder einem chaotischen Terminkalender, der weder Zeit noch Motivation für Workouts lässt, sabotieren Geschäftsreisen die guten Vorsätze sogar sehr gesundheitsbewusster Menschen.

Und es sind nicht nur nur schlechte Ernährungsgewohnheiten und Bewegungsmangel, die sich zu gesundheitlichen Problemen aufschaukeln. Auch Jetlag, der den Schlafrhythmus unterbricht, und die bloßen Strapazen der Reise setzen Körper und Seele zu, was nach und nach zu unzufriedenen, unglücklichen Geschäftsreisenden führt.

Unternehmen können zwar Initiativen zur Förderung eines gesunden Lebensstils starten. Aber ein wirkliches Verständnis dafür, wie Reiseprogramme und -richtlinien sich auf Arbeitnehmer auswirken, bringt ein Datenanalyse-Tool. Es wertet die Leistungskennzahlen (KPIs) aus, die das Wohlbefinden auf Reisen beeinflussen.

Peer Travel Insights zum Beispiel, die neue Benchmarking-Lösung von American Express GBT, ist mit einem Dashboard ausgestattet, das das Wohlbefinden von Geschäftsreisenden im Blick behält. Beispielsweise die durchschnittliche Reisezeit, wie viel Zeit insgesamt weit weg von Zuhause anfällt und wie oft nachts geflogen wird. Das Tool vergibt auch eine Gesamtbewertung für das Wohlbefinden von Reisenden, sodass Unternehmen sehen können, wie sie dabei im Vergleich zu ihren Wettbewerbern abschneiden. Sei es besser, sei es schlechter. Und das ist es – das kleine Einmaleins der Geschäftsreise-Problemfelder.

Geschäftsreisende mit American Express Global Business Travel

Neues von Amex GBT Mobile

American Express Global Business Travel baut 2019 die App Amex GBT Mobile aus. Ein Überblick. //

Es ist schwer zu glauben, aber die Idee mobiler Anwendungen ist schon mehr als ein Jahrzehnt alt. 2008 haben Apple den App Store und Google den Android marketplace (jetzt Google Play) geöffnet. Aktuellen Untersuchungen des Branchen-Analysten App Annie zufolge hat die Welt im Jahr 2018 insgesamt 194 Milliarden Apps heruntergeladen – das sind mehr als 25 für jeden einzelnen Menschen auf dem Planeten.

Gleichzeitig wird immer mehr Zeit mit Apps verbracht. In Großbritannien wurden Travel-Apps 2018 rund 15 Milliarden Male verwendet, 85 Prozent mehr als im Vorjahr. Ähnlich spektakuläres Wachstum gab es auch in anderen wichtigen Ländern wie Deutschland, Frankreich, Kanada und den USA.

Mobile ist der Schlüssel zum Erfolg

Eine aktuelle Umfrage von J. D. Power zu Travel-Apps zeigt, dass Nutzer im Allgemeinen die Apps von Finanzinstituten wie Banken und Kreditkartenanbietern bevorzugen. Die Studie stellte ebenfalls fest, dass Apps, die sich gut unterwegs nutzen lassen, besonders beliebt sind – vielleicht ein weniger überraschendes Ergebnis. „Während einige Travel-Apps ihre Versprechen einhalten, liegen andere in kritischen Momenten daneben. Das kann erheblichen Einfluss darauf haben, wie Reisende Marken und Dienstleistungen wahrnehmen“, sagt dazu Michael Taylor, Travel Intelligence Lead bei J. D. Power.

Leistung in der Tasche

Die In-App-Prozesse für unterwegs stehen dementsprechend im Zentrum der Weiterentwicklungen, die dieses Jahr für Amex GBT Mobile geplant sind.

„Unser Ziel ist es, Funktionen zu entwickeln, die vor allem den Reisenden nutzen“, sagt Evan Konwiser, Vice President of Marketing and Product Strategy bei American Express Global Business Travel. „Es geht um Relevanz unterwegs. Das schließt nicht nur Buchungen ein, sondern auch die Kommunikation mit Reiseberatern, Informationen zur Reiseroute und zum Flug, Nachrichten aus dem Travel Management und Risikowarnungen.“

Buchungen innerhalb von Amex GBT Mobile laufen gegenwärtig über das Buchungstool KDS Neo™. Es erlaubt Nutzern der App, Hotelübernachtungen, Flug- und Bahntickets sowie Mietwagen zu buchen. Das wird in Kürze auch mit anderen Online-Buchungstools funktionieren.

Sich ums Geschäft kümmern

Da Reisen in zunehmendem Maße von Unregelmäßigkeiten wie Verspätungen und Ausfällen betroffen sind, ist es wichtiger denn je, Reisende auf dem Laufenden zu halten. Die Funktion Proactive Traveler Care™ der App sendet Push-Benachrichtigungen mit wichtigen Information direkt an die Reisenden, die von Störungen im Reisebetrieb betroffen sind. In Notfällen können Nutzer von Expert Care™ mobiles Zwei-Wege-Messaging nutzen, ihren Standort mitteilen sowie schnell Notfallrufnummern abrufen.

„Die Sorgfaltspflicht ist von entscheidender Bedeutung. Travel Manager wie auch TMCs suchen nach effektiveren Wegen, um sich mit Reisenden auszutauschen“, sagt Evan Konwiser. „Travel Manager tun sich klassischerweise schwer damit, mit Reisenden zu kommunizieren – aber mobile Apps sind ein naheliegender Weg. Je mehr Funktionen wir hinzufügen, desto besser der Kontext für die gesendeten Nachrichten. Zum Beispiel können wir Standortdaten einbinden, was mit SMS nicht funktioniert.“

Amex GBT Mobile fungiert nun als globale Echtzeit-Messaging-Plattform, die Live-Unterhaltungen mit Reiseberatern ermöglicht.

Liefern, was die Nutzer wollen

Entscheidend ist es, die Nutzer zu begeistern – egal, ob sie Reisende oder Travel Manager sind. Amex GBT fährt umfangreiche Marktforschung, um sicherzustellen, dass ihre Meinung gehört wird. Die App wird von einem Expertenteam in Paris entwickelt und getestet. Damit wird das Beste von GBT mit der Erfahrung und dem Fachwissen aus zwei Akquisitionen zusammengebracht: dem Softwarehaus KDS, Spezialist für Travel & Expense, im Jahr 2016 und dem globalen TMC HRG im Jahr 2018.

„Wir sprechen mit unseren Kunden und Reisenden und analysieren, wie sie die App eigentlich nutzen. Damit stellen wir sicher, dass wir in die richtigen Funktionen und Features investieren“, so Evan Konwiser. Viel Leistungsstärke der ergänzten App Amex GBT Mobile kommt von der Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Kanälen: Reisedaten, Profile, aber auch externe Quellen.

Auch die Individualisierung der App-Prozesse ist wichtig. Wie Evan Konwiser sagt: „Die Leute wollen mehr Selbstbedienung. Gleichzeitig wünschen sie einen persönlicheren Service, und mit Künstlicher Intelligenz können wir das.“

Das Tool Trip Recommender™ in der App bietet individualisierte Vorschläge auf der Basis der persönlichen Vorlieben und den Daten früherer Reisen, die mit einem einzigen Tastendruck überprüft und gebucht werden können.

In einem Wort: Amex GBT Mobile wird für moderne Geschäftsreisen unverzichtbar.

Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Lasst Eure Kunden in Frieden reisen, liebe Airlines

Vom 1. Juni an sind IATA-Reisebüros dazu verpflichtet, für Notfälle den direkten Kundenkontakt zu erfragen und in die Flugbuchungen zu schreiben. Es gibt Befürchtungen, die Airlines könnten diese Daten missbrauchen, um die Kunden weg vom Reisebüro und hin zu ihren Direktkanälen zu locken. Im Geschäftsreise-Sektor lassen sie das besser bleiben, schon im eigenen Interesse, findet Florian Storp. //

Wem Kundendaten gehören, ist eine Frage so alt wie das Handelsvertreter-Modell. Wir wickeln die Reise ab, daher brauchen wir direkten Kundenkontakt, sagen die Leistungsträger. Wir pflegen die persönliche Beziehung, da soll uns keiner reinfunken, sagen die Reisebüros. Die Argumente (hier arg vereinfacht dargestellt) lassen sich in vergleichbarer Form im Urlaubs- wie im Geschäftsreise-Sektor beobachten.

Die IATA versucht jetzt, die Sache für das Fluggeschäft per Mufti-Erlass zu regeln. Am 1. Juni tritt die IATA-Resolution 830d in Kraft. Sie verpflichtet Reisebüros mit IATA-Lizenz dazu, Flugkunden um ihre elektronischen Kontaktdaten zu bitten. Ziel ist, dass Fluggesellschaften diese Kunden jederzeit erreichen können, um sie über Verspätungen, Ausfälle und ähnliche Missliebigkeiten zu informieren. Rücken die Kunden E-Mail-Adresse oder Mobilfunknummer heraus, müssen sie in den Buchungsvorgang (den Passenger Name Record, PNR) eingetragen und an die Fluggesellschaft übermittelt werden. Werden die Daten verweigert, ist das Reisebüro zum Hinweis verpflichtet, dass der Kunde im Problemfall keine Benachrichtigungen erhält.

Geschäftsreisebranche tickt anders

Natürlich sind die Befürchtungen groß, die Fluggesellschaften könnten der – ohne Zweifel lockenden – Versuchung erliegen und diese Daten auch für ganz andere Dinge als für Notfälle nutzen. Und zum Beispiel Sonderangebote übermitteln. Oder Tarife anbieten, die es nur auf der Airline-Website gibt. Oder gleich für die Airline-Website werben. Oder sogar Daten meistbietend an Dritte verkaufen. Aber soweit wollen wir gar nicht denken. Auf diese Weise würden sie jedenfalls ihre Kunden ebenfalls in Versuchung bringen, nämlich das nächste Mal eben nicht im Reisebüro zu buchen.

Gesetzt den Fall, das passiert, dann wäre das im Urlaubsgeschäft ohne Frage ein Riesenproblem. In der Geschäftsreise liegt die Sache ein bisschen anders.

Denn in unserem Revier ist der direkte Kontakt zu Reisenden genau dann sinnlos, wenn ein Unternehmen vernünftige und funktionierende Reiserichtlinien pflegt und durchsetzt. Dann nämlich können die Reisenden nur im vorgegebenen Rahmen entscheiden, welche Tarife sie buchen und über welchen Buchungskanal das geschieht. Gute Travel Manager wissen, dass Sonderangebote oft mit Bedingungen verknüpft sind, die sich für Geschäftsreisen nicht optimal eignen. Und dass Buchungen außerhalb der gewünschten Bahnen das Controlling und das Reporting nur unnötig erschweren – und am Ende auch die Jahresgespräche mit der Airline.

Kunden wollen Service, keine Werbung

Außerdem wissen wir von unseren Kunden bei American Express Global Business Travel und HRG, dass Werbung gar nicht gewünscht ist. Klar, jede Tüte aus der Bäckerei ist mit Reklame bedruckt. Im Business-to-Business-Geschäft aber wollen die Reisenden nicht mit blinkenden Bannern und schreienden Slogans behelligt werden. Sie wollen ihre Buchungsbestätigung, ihre Check-in-Bestätigung, ihren Hinweis auf das Gate und – eben im Notfall – Informationen über Verspätungen und Ausfälle. Werbe-E-Mails oder -Einblendungen werden als lästig empfunden. Das hören wir immer wieder.

Insofern, liebe Fluggesellschaften, wäre eine, sagen wir: abweichende Nutzung der Kontaktadressen kontraproduktiv, denn sie würde Eure Kunden schlicht und ergreifend nur stören. Und wer will verärgerte Kunden? Lassen wir es also dabei, dass die Telefon- und E-Mail-Daten tatsächlich ausschließlich für knackigen Service genutzt werden, wie es die IATA-Resolution übrigens auch ausdrücklich vorschreibt. Denn dieser Service ist begrüßenswert und sinnvoll. Und die Geschäftsreisenden können sich ohne Ablenkung auf das konzentrieren, worum es geht: um das Reisen und um ihre Geschäfte.

Weltweit unterwegs - Frau auf Geschäftsreise mit American Express Global Business Travel

So bleiben Sie auf Geschäftsreisen fit und gesund

Keine Frage: Reisen kann stressen und dem inneren Schweinehund Auslauf geben. Einige einfache Ideen helfen, auf Geschäftsreisen fit und gesund zu bleiben. //

Spätnachts noch einen Drink mit dem Kunden. Kalorienreiches Essen am Flughafen. Wochenlang keinen Sport getrieben. Es mag einfach sein, über die vielen kleinen Sünden unterwegs hinwegzusehen, mit der Zeit aber holen sie einen doch ein. Statt Warnungen vor den negativen Folgen für die Gesundheit folgen jetzt positive Tipps gegen spätere Reue.

Gute Sachen ins Gepäck

Selbstredend bestimmt in erster Linie der geschäftliche Termin darüber, was in den Koffer kommt. Aber etwas Platz für die Dinge, die dem Körper guttun, sollte schon drin sein. Statt den Hunger am Flughafen mit Schokoriegeln und verpackten Muffins zu stillen, empfiehlt es sich, zu Hause gesunde Snacks einzupacken wie Früchte, die etwas Druck abkönnen, Rohkost, Proteinriegel, gesunde Frühstückskekse und Nüsse. TRX-Schlaufen oder Elastikbänder nehmen im Koffer auch nicht zu viel Platz weg, genauso wenig wie eine Schlafmaske oder Ohrstöpsel. Und egal was passiert, das Handdesinfektionsmittel muss mit.

Der Flughafen ist das neue Fitnessstudio

Wer sich von den Blicken anderer nicht stören lässt, findet hier einige Ideen, wie sich auch am Flughafen ein gutes Workout einlegen lässt. Für eine weniger auffallende Art der Kalorienverbrennung bietet sich ein Spazierung im Terminal während der letzten Telefonate vor dem Abflug an. Sollte der Flughafen ein Yoga- oder Fitnessstudio haben, tut ein Besuch dort rundum gut. Spätestens nach fünf Stunden im Flugzeug mit drei weiteren Stunden vor der Brust ist man froh, die Muskeln betätigt zu haben.

Verstecktes Flughafen-Workout

Wer nicht viel Zeit hat, kann den vorherigen Teil überspringen und dennoch den Körper fordern, zum Beispiel durch Laufen statt Laufband oder Treppe statt Aufzug/Rolltreppe. Und wie wäre es damit, das gut gefüllte Handgepäck einige Stockwerke hochzutragen? Das hält sicher den Puls auf Trab. Wer es genauer wissen will, kann dies mit einem Fitness-Tracker sogar nachvollziehen.

Jede Kalorie zählt

Die Zeit unterwegs mag sich hier und da wie Urlaub anfühlen, aber es ist besser, keine Ferienstimmung aufkommen zu lassen und zu glauben, all diese kalorienreichen, fettigen Mahlzeiten hätten keine Auswirkungen auf Taille oder Laune. Sinnvoller ist es, bewusst zu entscheiden, was man isst, und alles in einer App zu tracken. Sie zeigen schwarz auf weiß die Nährwerte und Kalorien der Mahlzeiten in Restaurants und am Flughafen, die eben noch so appetitlich aussahen.

Aber hat es ein schönes Fitnessstudio?

Viele Geschäftsreisende wählen ihre Unterkunft danach aus, wie nah sie am Konferenzort liegen. Aber auch ein einladendes Fitnessstudio, das zum Workout motiviert, kann ein Auswahlkriterium sein – vorausgesetzt natürlich, dass die Unterkunft in die Reiserichtlinie passt.

Nein, es hat kein schönes Fitnessstudio

Na gut, vielleicht sieht das Fitnesscenter nicht ganz so schön aus wie auf den Fotos auf der Hotelwebseite. Aber das ist keine Ausrede für Faulheit. Ein komplettes Workout ist auch auf dem Zimmer möglich: mit Liegestützen, Sit-ups, Kniebeugen, Ausfallschritten und Beugestützen. Joggen, Walken oder eine Runde auf dem Fahrrad bringen den Kreislauf ebenfalls in Schwung. Und es gibt noch etwas von der Stadt zu sehen.

H2O ist der beste Reisepartner

Manchmal schreit die Situation nach Alkohol – trotzdem sollte Wasser unterwegs das Getränk der Wahl sein. Wasser mildert den Jetlag, stärkt das Immunsystem, hält den Appetit im Zaum und regeneriert die von der Flugzeugluft dehydrierte Haut. Es ist übrigens möglich, eine Flasche Wasser durch die Sicherheitskontrolle am Flughafen zu bringen, sofern das Wasser komplett gefroren ist. Einfacher (und umweltfreundlicher) ist es, eine leere Flasche aus Edelstahl mitzunehmen und sie hinter der Kontrolle am Wasserhahn zu füllen.

Ein Moment Zen

Nach einer langen Reise und einem Abendessen mit Kunden ist guter Schlaf wohlverdient. Keine Frage, das kann in einer anderen Zeitzone schwierig werden. Daher sollten Reisende tun, was immer nötig ist, um Bettschwere zu erreichen: Alle Geräte ausschalten. Heiß duschen. Die Verspannungen von der Reise mit Atemübungen lösen. Eine Tasse Kamillentee trinken (einige Teebeutel finden leicht Platz im Handgepäck). Und falls das alles nichts hilft und man sich schlaflos im Bett herumwälzt, ist da immer noch das Fitnessstudio des Hotels, um die aufgestaute Energie loszuwerden.

Happy Landings mit American Express Global Business Travel

So kommen die Reiserichtlinien zum Fliegen

Manchmal muss man einen Schritt zurücktreten, um das Travel-Management-Programm als Großes und Ganzes ins Auge fassen zu können. Das ist angesichts des täglichen Pensums nicht immer einfach. Daher zeigt dieser Blogpost einige Möglichkeiten, Geschäftsreiseprogramme effektiver zu gestalten, und praktische Schritte, die dorthin führen. //

1. Den Ansprüchen der Reisenden gerecht werden

Geschäftsreisende möchten heutzutage nicht nur bequeme, nahtlose und individuelle Reiseprozesse – sie verlangen sie förmlich. Wenn sie über das Buchungstool oder mit den Reiserichtlinien des Unternehmens nicht das bekommen, was sie wollen, gehen sie ohne Weiteres woanders hin, oft direkt zu einem Anbieter oder einem Online-Reisebüro.

Dieser Trend wird sich eher verstärken – durch Buchungstools mit künstlicher Intelligenz, die Verbrauchern mehr Komfort und Individualisierung bieten. Unternehmen müssen also schauen, wie sie die Wünsche ihrer Reisenden in die Realität umsetzen können. Starre Reiserichtlinien, die die Auswahl einschränken, und veraltete Buchungstools können dazu führen, dass Mitarbeiter sich entweder von den Vorgaben oder gleich vom Unternehmen abwenden.

Tipps:

  • Tools zur Datenanalyse nutzen (einschließlich des neuen Benchmarking-Programms Peer Travel Insights von GBT mit einem Dashboard, das das Wohlbefinden der Reisenden analysiert). Mit den Erkenntnissen aus den Daten lassen sich Reiseverhalten und -präferenzen besser verstehen und Reiserichtlinien insgesamt ansprechender gestalten.
  • Veraltete Reiserichtlinien neu bewerten und überarbeiten. Zu stark einschränkende Vorgaben und geballter Jargon sollten entfernt werden, sodass es für Reisende leichter wird, die Regeln zu befolgen.
  • Die Reiseprozesse automatisieren und an die Anforderungen der Mitarbeiter anpassen – zum Beispiel durch neue technische Lösungen, die gemeinsam mit einer Travel Management Company (TMC) eingeführt werden. Sicherstellen, dass die Mitarbeiter von diesen Tools erfahren.
  • Lücken in der W-Lan-Anbindung der Reisenden beseitigen, sodass ihr Anschluss an mobile Prozesse nicht unterbrochen wird.

2. Das Duty-of-Care-Programm ausbauen

Seit den Terroranschlägen vom 11. September 2001 nehmen Unternehmen die Sicherheit der Reisenden ernster und legen mehr Wert auf umfangreiche Sicherheitsprotokolle. Sie haben Tools eingeführt, die den Aufenthaltsort von Reisenden ermitteln können, arbeiten im Risikomanagement mit Drittanbietern zusammen und weisen Reisende darauf hin, wie wichtig es ist, ihre gesamte Reise aus Sicherheitsgründen über das Unternehmenstool zu buchen.

Nachdem diese Dinge unter Dach und Fach sind, rücken nun andere Möglichkeiten zur Erfülung der Sorgfaltspflicht in den Fokus. Beispielsweise haben sich Gesundheit und Wohlbefinden von Reisenden zu Trendthemen entwickelt, und Unternehmen suchen nach Lösungen, um Reiseüberlastungen zu vermeiden. Es wird auch stärker darüber diskutiert, wie Unternehmen Reisende schützen können, wenn sie eine Geschäftsreise mit etwas Urlaub ergänzen (Bleisure) oder wenn sie alternative Unterkünfte nutzen, zum Beispiel Apartments über Booking.com.

Und weil – einer Studie der Global Business Travel Association zufolge – mehr als 80 Prozent der Frauen angeben, im vergangenen Jahr auf Geschäftsreisen mindestens ein Sicherheitsproblem erlebt zu haben, wird der Sicherheit weiblicher Reisender mehr Aufmerksamkeit gewidmet.

Tipps:

  • Reiserichtlinien auf mögliche Lücken im Reiserisikomanagement überprüfen – und sie schließen.
  • Reisenden genau erklären, welche Arten von Schutz sie während des Erholungsteils einer Bleisure-Reise haben werden – und welche nicht, damit sie zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen treffen können.
  • Weiblichen Reisenden spezielle Schulungen dazu anbieten, wie sie sich auf potenzielle Risiken im Ausland vorbereiten können.
  • Initiativen zur Stärkung der mentalen und körperlichen Gesundheit der Mitarbeiter einführen und den Reisestress reduzieren. (Einige Ideen für solche Initiativen finden sich hier und hier).

3. Fokus auf die Nutzung und den Missbrauch von Reisedaten

Von der Fülle an Informationen, die zur Erfüllung der Sorgfaltspflicht aus den Reiseplänen erfasst werden, bis zu wichtigen Zahlen für Verhandlungen mit Leistungsträgern: Daten sind der Treibstoff für Geschäftsreisen. Durch die Verwendung hochentwickelter Technologien der künstlichen Intelligenz konzentrieren sich Travel Manager zunehmend darauf, durch Daten die Zufriedenheit der Reisenden zu steigern, die Kosten zu senken und die Effizienz zu optimieren.

Mit dem Inkrafttreten der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ist der Datenschutz noch stärker in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit gerückt. Weil auch die Zahl der Hackerangriffe in den vergangenen Jahren zugenommen hat, kümmern sich Unternehmen stärker um den Schutz der persönlichen Daten ihrer Mitarbeiter.

Alles in allem empfiehlt es sich dringend, dem Schutz der Reisedaten höchste Priorität zu geben.

Tipps:

  • Gemeinsam mit der IT-Abteilung den Reisenden die Cybersecurity-Schulungen und Tools bereitstellen, die sie für die Datensicherheit unterwegs brauchen.
  • Die Nutzung virtueller Kreditkarten für Zahlungen in Hotels verbessert die Zahlungssicherheit und reduziert die Menge übertragener Daten.
  • Verträge sorgfältig überprüfen und mit Leistungsträgern darüber sprechen, wie sie mit den Daten der Reisenden umgehen und wie sie die DSGVO umsetzen.
  • Starke Datenanalyse-Tools zeigen die Präferenzen der Reisenden und wofür genau Geld ausgegeben wird, sodass die Reiserichtlinien intelligent angepasst werden können.

4. Die eigene Arbeitslast reduzieren

All diese Ziele zu erreichen ist zeitintensiv. Deshalb muss die Zahl der Aufgaben für die Verantwortlichen gesenkt werden. Wer überlegt, wofür bisher die meiste Energie investiert wurde, welche Ziele erreicht wurden und welche nicht, wird feststellen, dass einige Aufgaben von der To-Do-Liste gestrichen werden können. Entweder weil sie nicht mehr nötig sind oder weil jemand anderes sie übernehmen kann.

Tipps:

  • Den Arbeitsaufwand, der mit den jährlichen Vertragsverhandlungen verbunden ist, durch Konsolidierung der bevorzugten Hotels und Airlines reduzieren. Und die ermäßigten Tarife nutzen, die die TMC anbieten.
  • Diejenigen Aufgaben auslagern, die unverhältnismäßig viel Zeit in Anspruch nehmen oder von Dritten besser erledigt werden können.
  • Andere Abteilungen wie den Finanzbereich und die IT um Unterstützung bitten, um die Reisenden zu schulen und die Systeme zu optimieren.
  • GBT fragen. Es gibt viele Möglichkeiten, wie die Experten von American Express Global Business Travel oder American Express Meetings & Events das Travel Management der Unternehmen unterstützen können.
Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Infrastruktur als Problem

Die Reisebranche kämpft gegenwärtig mit ihrer Infrastruktur. Florian Storp betrachtet es mit Sorge.

Vorige Woche war der Luftverkehr in Deutschland, insbesondere um den Frankfurter Flughafen herum, spürbar eingeschränkt: Die Deutsche Flugsicherung hatte mit einem Softwareproblem im elektronischen Kontrollstreifensystem der Zentrale in Langen zu kämpfen und daher ihre Kapazitäten um ein Viertel reduziert. Die DFS löste das Problem durch „ein bewährtes Vorgänger-Release der Software“, teilte sie mit. Es wurde also der alte Kram aus der Kiste geholt.

Das war ärgerlich, aber die DFS hat das verantwortungsbewusst gemanagt. Deutlich ärgerlicher wird es, wenn ein großer Anbieter von Verkehrsinfrastruktur notwendige Investitionen vor sich herschiebt. „Der Sanierungsstau bei der Bahn wächst auf 57 Milliarden Euro“, schrieb das „Handelsblatt“ im März. „Die DB fährt an der Kapazitätsgrenze, die Anschaffung neuer Züge sowie der Neu- und Ausbau der maroden Infrastruktur brauchen mehr Zeit“, schob „Der Tagesspiegel“ hinterher. 2018 sei jeder vierte Fernverkehrszug zu spät gewesen, die Pünktlichkeitsquote soll 2019 steigen – ein bisschen. 800 Baustellen sind angekündigt. Und die Auslieferung neuer Züge verzögert sich wegen defekter Schweißnähte.

Ein weiteres Jahr voller Unpünktlichkeit

2019 verspricht also ein weiteres unpünktliches Bahn-Jahr zu werden, womöglich mit den schon klassischen Klimaanlagen-Problemen. Das wird aber gar nichts sein im Vergleich dazu, was im Flugverkehr bevorsteht. Der Chaos-Sommer 2018 ließ sich wesentlich auf die Pleite von Air Berlin zurückführen. Doch für 2019 sieht es ebenfalls mau aus: „Erneute Verspätungen und Flugausfälle sind auch in der kommenden Reisesaison keineswegs ausgeschlossen“, schrieb die Deutsche Presse-Agentur Ende März. Vier Prozent mehr Flugbewegungen, Personalknappheit bei der Deutschen Flugsicherung und Kapazitätsprobleme in den Sicherheitssschleusen der Flughäfen werden ihren Teil dazu beitragen.

All das ist zwar sehr ärgerlich, aber immerhin wird dadurch vermutlich niemand zu Schaden an Leib und Leben kommen. Die Software-Probleme bei Boeing dagegen, die zu zwei Abstürzen mit insgesamt 346 Toten geführt haben, überschreiten jede Grenze. Nicht nur, dass das Problem im System lag. Auch das weltweite Grounding des Flugzeugtyps ist ohne Beispiel in der Luftfahrt, die wirtschaftlichen Folgen lassen sich kaum absehen. Und auf die Flugpläne wird sich der Fall Boeing auch noch auswirken.

Eines Industrielandes nicht würdig

Geschäftsreiseanbieter wie GBT betreiben einen großen Aufwand, um ihre Kunden rundum zu betreuen, Prozesse und Kosten zu optimieren und die Erfüllung von Sorgfaltspflichten zu erleichtern. Es ist sehr schade, wenn der Nutzen unserer Arbeit, überspitzt gesagt, dann endet, wenn ein Reisender einen Bahnhof oder einen Flughafen betritt. Wenn wir ihn also in die Unsicherheit verspäteter Züge, überfüllter Security-Schleusen und ausgefallener Flüge entlassen müssen. (Und nicht betriebsbereiter Flughäfen.)

Die Reisebranche hat ein Infrastruktur-Problem, das eines hochentwickelten Industrielands nicht würdig ist.

Zehn wirklich gute Gründe für Amex GBT Mobile

Manchmal können Geschäftsreisen ganz schön schwierig sein. American Express Global Business Travel setzt alles daran, es Geschäftsreisenden einfacher zu machen – zum Beispiel durch die Optimierung der Tools und Technologien. Dazu gehört die App Amex GBT Mobile mit einer Reihe von Neuerungen. Hier sind zehn wirklich gute Gründe, warum Geschäftsreisende sie in ihr Herz schließen werden. //

1. Anmelden per Fingerabdruck oder Gesichtserkennung

Gerade auf Reisen kann es ein Spagat sein, sich in einer App anzumelden, während man gleichzeitig das Gepäck trägt. Aus diesem Grund funktioniert der Anmeldeprozess für Amex GBT Mobile besonders einfach: Die Nutzer loggen sich mit ihrem Fingerabdruck oder per Gesichtserkennung auf dafür geeigneten iOS- und Android-Geräten ein. Das gilt auf Wunsch 30 Tage lang, sodass die Nutzer sich lediglich einmal im Monat anmelden müssen.

2. Komplette Reisebuchungen mit KDS Neo

Wer seine Geschäftsreisen über KDS Neo bucht, kann das auch innerhalb von Amex GBT Mobile tun. Das funktioniert über die Schaltfläche „Book Your Own Travel“ im Reiter „Booking“. Mit wenigen Klicks lassen sich Flüge, Hotelzimmer und Mietwagen reservieren. Sobald Neo die Buchung abgeschlossen hat, wird der vollständige Reiseplan automatisch an die Sektion „Trips“ in Amex GBT Mobile übermittelt.

3. Oder über den Messenger buchen

Buchungen sind auch für Kunden möglich, die KDS Neo nicht nutzen, nämlich über das Messenger-System. Es verbindet die Nutzer direkt mit einem Reiseberater, der lediglich die Reisedaten und das Reiseziel braucht, um einen Reiseplan zusammenzustellen und vorzuschlagen.

4. Hotelbuchung via Booking.com

Reisende können Angebote des beliebten Aggregators und Metasearch-Anbieters direkt von Amex GBT Mobile aus buchen (Registerkarte „Booking“). Sobald die Booking.com-Reservierungen abgeschlossen sind, werden alle Details unter „Trips“ gespeichert.

5. Hotelbuchung mit dem Trip Recommender

Wer bei der Buchung eines Fluges versäumt hat, die Unterkunft dazuzubuchen, erhält Unterstützung durch das GBT-Tool Trip Recommender. Es liefert individuelle Buchungsvorschläge, die auf den Präferenzen des Reisenden, den Reiserichtlinien des Unternehmens und vorherigen Reisen basieren. Die handverlesenen Hotels lassen sich einfach prüfen und das gewählte Haus mit einem einzigen Tastendruck buchen.

6. Alle Reisedetails immer dabei

Mit Amex GBT Mobile ist es nicht mehr nötig, im Papierkorb des Mobiltelefons nach möglicherweise gelöschten Hotelbestätigungs-E-Mails zu suchen. Denn alle wichtigen Reiseinformationen werden sofort an einem einfach zu findenden Ort gespeichert: der Registerkarte „Trips“. Ob es darum geht, das Gate nachzuschlagen oder die Adresse des Hotels – die Informationen können in wenigen Sekunden gefunden werden.

7. Einfacher Flug-Check-in

Auch dafür brauchen keine verlorenen E-Mail-Nachrichten gesucht zu werden. Im Bereich „Trips“ von Amex GBT Mobile können Reisende bis zu 24 Stunden vor Abflug einchecken. Und das Beste: Die App trägt die von den Airlines vorgeschriebenen Kontakt- und Reisedaten automatisch ein.

8. Flugänderungen kommen automatisch

Mit Amex GBT Mobile gehört es der Vergangenheit an, Abflugtafeln im Auge behalten zu müssen oder auf eine Textnachricht der Fluggesellschaft zu warten, um zu erfahren, dass der Flug verspätet startet. Oder gar nicht. Die App bietet Push-Benachrichtigungen zu Flugverspätungen und -stornierungen in der Registerkarte „Updates“. Dazu kommen weitere nützliche Informationen, zum Beispiel die Nummer des Gepäckausgabe-Bands.

9. Unterstützung per Klick oder Chat

Wer mit einem Reiseberater von GBT sprechen möchte, zum Beispiel um einen stornierten Flug umzubuchen, kann das problemlos tun: Ein Klick auf die intelligenten Action Buttons (mit Optionen, warum Unterstützung gebraucht wird) oder einfach auf das Telefon-Symbol stellt rasch die Verbindung zu einem Reiseberater oder einer Reiseberaterin her.

10. Hilfe über Proactive Traveler Care und Expert Care

Das mobile Angebot von GBT umfasst auch Tools für das Krisen-Management. Proactive Traveler Care (PTC) sendet Push-Benachrichtigungen mit wichtigen Informationen direkt an Reisende, die von einer Beeinträchtigung betroffen sind. In Notfallsituationen können Nutzer von Expert Care über mobiles Messaging Nachrichten senden und empfangen, ihren Standort übermitteln und schnell auf Notrufnummern zugreifen.

Und das ist nicht alles. Weitere App-Verbesserungen sind bereits in Arbeit. In den kommenden Monaten erhält Amex GBT Mobile zusätzliche Funktionen, darunter Hotelbewertungen der GBT-Kunden, eine Countdown-Funktion für das Boarding von Flügen sowie die Möglichkeit, den Reiseplan an andere weiterzuleiten und mit dem Kalender zu synchronisieren.

Amex GBT Mobile steht hier für iPhone-Nutzer und hier für Besitzer eines Android-Geräts zum Download bereit. Hinweis: Amex GBT Mobile ist derzeit für Kunden von American Express Global Business Travel verfügbar. Den Kunden von HRG steht die App zu einem späteren Zeitpunkt zur Verfügung.

Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Die Momente, auf die es ankommt

Auf der Business Travel Show feierte der GBT-Claim Moments That Matter seine Premiere. Florian Storp erzählt die Geschichte dazu. //

Wenn Sie neulich auf der Business Travel Show am GBT-Stand vorbeigekommen sind, ist Ihnen sicher unser neues Motto aufgefallen, das in London Premiere hatte: Moments That Matter. Dahinter steht eine Geschichte.

Die Momente, auf die es ankommt, sind die, in denen unsere Kunden zur richtigen Zeit genau dort sind, wo es für sie wichtig ist, um zu wachsen. Sei es, um Geschäfte voranzutreiben, an einer Konferenz teilzunehmen, selbst ein Event auszurichten oder persönliche Erfahrungen zu sammeln. Jeder Erfolg lässt sich als eine Kette besonderer Momente beschreiben: Kontakte finden, Vertrauen bilden, Verträge schließen, Verträge erneuern – und heimkehren, denn es ist  möglicherweise der wichtigste Teil der Reise, dass jeder einzelne Reisende sicher nach Hause kommt.

Wachstum durch Präsenz

American Express Global Business Travel sieht es als seine Aufgabe, diese Momente auf reibungslose und elegante Weise zu unterstützen. Unserer Überzeugung nach sind die richtigen Verbindungen und die persönliche Präsenz in den richtigen Augenblicken wesentliche Voraussetzungen für den Erfolg. Wir ermöglichen Wachstum durch Präsenz.

Moments That Matter schreibt aber auch die Geschichte von American Express Global Business Travel fort. Mit dem Slogan The Modern Business Traveler machten wir 2016 unseren Fokus auf kundenzentrierte Technologie deutlich. Something is Brewing (2017) bezog sich auf den Kauf von KDS und deutete die Akqusition von Banks Sadler an. Now Showing (2018) zeigte stolz das neue, durch die Übernahme von HRG noch einmal gewachsene Gesamtunternehmen American Express Global Business Travel.

Moments That Matter steht jetzt für die geballte Kraft der vier Unternehmen: GBT, HRG, Banks Sadler und KDS arbeiten mit konsistenter Expertise, durchgehend hohen Service-Standards und einer zentralen Technologieplattform daran, dass die Momente, auf die es ankommt, Wirklichkeit werden. Auch den Claim von HRG, Our World Is You (2017), setzen wir damit nahtlos fort.

Gut angelegtes Zukunftskapital

Tatsächlich sind wir jetzt der weltweit führende Anbieter von Geschäftsreise-Management und Meetings & Events. Und das nicht nur, was die Zahl der Kunden angeht. Als 2014 die formale Trennung von American Express Global Business Travel (dem Geschäftsreise-Spezialisten) und American Express (dem Kreditkarten-Anbieter) vollzogen wurde, erhielten wir von privaten Investoren 900 Millionen US-Dollar. Dieses Zukunftskapital haben wir gut angelegt – die jüngste Pressemitteilung zu Technologie-Neuheiten von der Travel Recommendation Engine über ReShop-Lösungen bis zu Peer Travel Insights zeigt das ganz deutlich.

Mein Kollege David Thompson, Chief Information Technology Officer von GBT, sagt in der Pressemitteilung: „Die GBT-eigene Core Technology Platform erlaubt es uns und unseren Kunden, unser Schicksal gemeinsam in die eigenen Hände zu nehmen.“ Ganz genau: Die Entwicklung der Plattform und ihr kontinuierlicher Ausbau schafft auch für GBT #momentsthatmatter.