Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Liebes „Handelsblatt“,

vor ein paar Tagen haben Sie den Travel Management Companies die Totenmesse gelesen. Florian Storp kennt verständlicherweise ein paar Gegenargumente.

Ihr Redakteur Christoph Schlautmann hat den Travel Management Companies und namentlich auch American Express Global Business Travel in der vergangenen Woche einen ganz schönen Tritt mitgegeben: Wir überließen die Digitalisierung weitgehend jungen Start-ups, schrieben Sie. Wir verlören Kunden. Unser Geschäft sei kein Selbstläufer mehr. Start-ups brächten uns unverhofft in die Defensive. Wir übernähmen Wettbewerber, „um zumindest ein leichtes Wachstum zu halten“. Wir seien viel zu spät auf den digitalen Zug aufgesprungen.

Oha. Offenbar arbeite ich in einer sterbenden Branche. Die großen Geschäftsreiseketten sind praktisch schon Geschichte und fressen sich gerade gegenseitig auf, lese ich aus Ihrem Artikel.

Sie begründen das im Wesentlichen damit, dass die Szene der Geschäftsreise-Start-ups boomt und zum Beispiel Travelperk aus Madrid neulich erneut viel Geld von Investoren einwerben konnte, nämlich 60 Millionen US-Dollar. Zudem sei der Markt laut VDR-Geschäftsreiseanalyse rückläufig. Das machen Sie unter anderem daran fest, dass die Ausgaben pro Geschäftsreise 2018, statt zu wachsen, auf dem Niveau von 2016 lagen (310 Euro pro Trip).

Als jemand, der für die weltweit führende Travel Management Company das Geschäft in Zentraleuropa führt, sehe ich die Dinge natürlich etwas anders. Erlauben Sie mir daher eine Gegenrede.

1. Der Markt schrumpft nicht, er atmet

Der Geschäftsreisemarkt gilt seit Jahrzehnten als ein Seismograf der Wirtschaft. Läuft die Konjunktur, wird viel gereist und Geld für Business Class und Hotelsterne ausgegeben. Kommen Rezession oder gar Krise, sinken Buchungszahlen und Ausgabenniveau. Das ist überhaupt nichts Neues und war während der Finanzkrise vor zehn Jahren extrem gut zu beobachten.

Nun kann man darüber diskutieren, ob das immer noch gilt. Ich höre ab und zu Stimmen, die diese Seismografen-Funktion in Frage stellen, und tatsächlich gibt es ernsthafte Bestrebungen, Geschäftsreisen dauerhaft überflüssig zu machen. Sei es aus Klimaschutzgründen, sei es, weil Mixed-Reality-Anwendungen sozusagen virtuelle Reisen ermöglichen, wie die Kollegen von i:FAO neulich anschaulich schrieben.

Unbestritten aber ist, dass der Geschäftsreisemarkt einem Auf und Ab unterworfen ist, das mit der Konjunktur zu tun hat. Gerade die von Ihnen angeführten Durchschnittskosten pro Reise zeigen das sehr schön: Die lagen 2018 zwar auf dem Niveau von 2016, wie Sie richtig schreiben, aber eben auch über dem von 2015 und über dem von 2017. Die Kurve zeigt ein Auf und Ab.

Unbestritten ist auch, dass der Markt 2018 laut VDR insgesamt gar nicht schrumpfte, wie Sie suggerieren, sondern wuchs: die Zahl der Reisenden um sieben Prozent, die Zahl der Reisen um 1,1 Prozent, die Ausgaben um 1,8 Prozent und die Ausgaben pro Geschäftsreisender pro Tag um 3,2 Prozent. Diese Hausnummern, insbesondere die Zahl von 189,6 Millionen Geschäftsreisen, werden gleich noch einmal wichtig.

Kurz: Der Markt bietet gegenwärtig immer noch Raum für Wachstum. In Deutschland hat GBT sowohl 2016 als auch 2017 (also vor der Übernahme von HRG) den Umsatz jeweils im zweistelligen Prozentbereich gesteigert.

Und global schöpfen zum Beispiel die Märkte China und Indien bei weitem noch nicht ihr komplettes (Geschäfts-) Reisepotenzial aus. Sie werden dazu beitragen, dass der Reise- und Flugsektor weiter wächst. Die Globalisierung ist auch hier lange noch nicht am Ende. Daher prognostiziert die Global Business Travel Association, dass die weltweiten Ausgaben für Geschäftsreisen von 1,3 Billionen US-Dollar im Jahr 2017 auf 1,7 Billionen US-Dollar im Jahr 2022 wachsen.

2. Der Geschäftsreisemarkt war immer schon schwierig

Aber, Sie haben Recht: Der Geschäftsreisemarkt ist kein Selbstläufer. Ich kann mich nicht daran erinnern, dass er es je war. Ein mittelständisches Unternehmen in der deutschen Provinz mit 100 Leuten und einer Fabrik in Tschechien hat andere Anforderungen als ein multinationaler Konzern mit Tausenden von Reisenden auf mehreren Kontinenten. Es ist die Kunst und der Mittelpunkt ständiger Bemühungen, diese Diversität aus einer Hand zu bedienen. Die Gruppe der kleinen und mittelständischen Unternehmen sind durchaus Gegenstand starken Wettbewerbs zwischen den TMCs. Von den großen Accounts ganz zu schweigen.

„Managed Travel“, also das strukturierte, richtlinien- und technikgestützte Management des eigenen Geschäftsreiseaufkommens, ist übrigens weniger verbreitet, als Sie vielleicht meinen. Es gibt namhafte Unternehmen, die offen bekennen, dass vor sehr kurzer Zeit die Buchungen noch über das Telefon liefen oder Reisekosten-Abrechnungen per Papier oder „Excel“-Tabellen gang und gäbe waren. Das war jahrelang gelebt, und das machten sie immer schon so. Eine der Baustellen, an denen wir oft ausdauernd baggern, ist es, Unternehmen vom Managed Travel zu überzeugen. Und dort den Boden für Digitalisierung erst zu bereiten.

Solche Unternehmen haben oft einzelne Systeme in Gebrauch: für Buchungen, für Reisekosten-Abrechnungen, für die Abwicklung von Notfällen. Ihnen ist aber ausdrücklich NICHT damit gedient, ihnen neue, digitale Systeme nur für diese einzelnen Prozesse anzubieten. Denn die Unternehmen wollen End-to-end-Gesamtlösungen. Auch das wird gleich noch einmal wichtig.

3. Es gab immer schon Angreifer

Natürlich sind uns die Start-ups ein Begriff, und wir haben die Finanzierungsrunden aufmerksam verfolgt. Es gab und gibt zu jedem Zeitpunkt junge Leute, die mit frischen Ideen und einem technischen Vorsprung auf den Markt drängen, das ist das normale Marktgeschehen. Manche sind erfolgreich, andere nicht.

Eines solcher Start-ups hat GBT übrigens im Jahr 2016 gekauft, nämlich KDS in Paris. Andere binden wir ein, zum Beispiel Attendify, Double Dutch und Splash in unsere Plattform Meetings Marketplace.

4. Es geht um End-to-End, nicht um einzelne Prozesse

Außerdem müssen sich solche Start-ups – das ist wichtig – beweisen. Denn es ist relativ einfach (wenn auch im Detail natürlich schwierig, keine Frage), einen einzelnen Prozess revolutionär neu aufzusetzen, zum Beispiel den Einkauf von Leistungen, also die Buchung.

Damit ist die Nachfrage aber noch lange nicht bedient. Unternehmen verlangen heute durchgehende digitale Prozesse von der ersten Buchungsanfrage bis zur Abrechnung. Das läuft unter dem Stichwort End-to-End und umfasst: Umbuchungen. Die Abrechnung der Reisekosten. Unterwegs-Apps, zum Beispiel GBT Mobile. Die Übergabe der Reisedaten in nachgelagerte Syteme für Buchhaltung und Reporting. Die Einbindung von Reiserichtlinien in alle Prozesse.

Und was passiert, wenn die Last auf den Systemen steigt? Da kommen die oben erwähnten 189,6 Millionen Geschäftsreisen pro Jahr allein in Deutschland wieder ins Spiel: Kann ein Start-up Millionen von Reisen mit allen Teilprozessen zuverlässig abwickeln?

Travel Management Companies wie American Express Global Business Travel beweisen jeden Tag, dass sie das können.

5. Nein, wir verschlafen die Digitalisierung nicht

Travel Management Companies wie American Express Global Business Travel und alle anderen, die Sie erwähnen, bieten ein ganzes Netz von eng miteinander verknüpften Prozessen und Services. Das lässt sich nicht so knallig revolutionär digitalisieren, wie ein Start-up es mit einem isolierten Prozess kann. Und übrigens auch mit einem abgesteckten Publikum – Start-ups brauchen ja nur die zu bedienen, die ihr Geschäftsmodell verstehen und wollen.

TMCs dagegen müssen Schritt für Schritt die Gesamtprozesse angehen und auch die Kunden mitnehmen, die uns seit Jahrzehnten treu sind und vielleicht nicht so digitalaffin leben. American Express Global Business Travel treibt die Digitalisierung aktiv voran, und wir sind erfolgreich. Auch wir haben Kunden, die vollständig digital buchen. Auch wir bieten eine moderne App. Auch wir können das Datenformat NDC verarbeiten, wir gehören zum Beispiel zu den Erstnutzern der neuen NDC-Schnittstelle von Amadeus. Auch wir haben Verträge mit Fluggesellschaften, um Technik-Aufschläge zu vermeiden (mit Qantas zum Beispiel). Wir arbeiten mit Airbnb ebenso zusammen wie mit Anbietern von Firmenkreditkarten, sodass kein Reisender die Reisekosten aus eigener Tasche vorstrecken muss, wie Sie schreiben. Wir bringen regelmäßig technische Updates heraus, GBT wie auch KDS.

Und wir investieren. Als American Global Business Travel 2014 als Joint-Venture neu aufgestellt wurde, statteten uns Finanzinvestoren mit 900 Millionen US-Dollar aus. 900 Millionen. In Ihrem Artikel jubeln Sie über 60 Millionen und rufen das Ende der alten Welt aus.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich freue mich, dass Sie das Thema Digitalisierung und Geschäftsreise aufgreifen. Da ist auf dem Markt noch viel zu tun. Aus diesem Grund geben die Start-ups genau die richtigen Impulse.

Ich finde nur Ihre Folgerung sehr gewagt, American Express Global Business Travel hinke der Entwicklung hinterher. Das stimmt nicht. Wir sind sehr lebendig. Wir wachsen. Wir sind digital. Wir sind cool. Wir reden halt nicht so laut über das Geld.

Herzliche Grüße

Florian Storp

Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Lasst Eure Kunden in Frieden reisen, liebe Airlines

Vom 1. Juni an sind IATA-Reisebüros dazu verpflichtet, für Notfälle den direkten Kundenkontakt zu erfragen und in die Flugbuchungen zu schreiben. Es gibt Befürchtungen, die Airlines könnten diese Daten missbrauchen, um die Kunden weg vom Reisebüro und hin zu ihren Direktkanälen zu locken. Im Geschäftsreise-Sektor lassen sie das besser bleiben, schon im eigenen Interesse, findet Florian Storp. //

Wem Kundendaten gehören, ist eine Frage so alt wie das Handelsvertreter-Modell. Wir wickeln die Reise ab, daher brauchen wir direkten Kundenkontakt, sagen die Leistungsträger. Wir pflegen die persönliche Beziehung, da soll uns keiner reinfunken, sagen die Reisebüros. Die Argumente (hier arg vereinfacht dargestellt) lassen sich in vergleichbarer Form im Urlaubs- wie im Geschäftsreise-Sektor beobachten.

Die IATA versucht jetzt, die Sache für das Fluggeschäft per Mufti-Erlass zu regeln. Am 1. Juni tritt die IATA-Resolution 830d in Kraft. Sie verpflichtet Reisebüros mit IATA-Lizenz dazu, Flugkunden um ihre elektronischen Kontaktdaten zu bitten. Ziel ist, dass Fluggesellschaften diese Kunden jederzeit erreichen können, um sie über Verspätungen, Ausfälle und ähnliche Missliebigkeiten zu informieren. Rücken die Kunden E-Mail-Adresse oder Mobilfunknummer heraus, müssen sie in den Buchungsvorgang (den Passenger Name Record, PNR) eingetragen und an die Fluggesellschaft übermittelt werden. Werden die Daten verweigert, ist das Reisebüro zum Hinweis verpflichtet, dass der Kunde im Problemfall keine Benachrichtigungen erhält.

Geschäftsreisebranche tickt anders

Natürlich sind die Befürchtungen groß, die Fluggesellschaften könnten der – ohne Zweifel lockenden – Versuchung erliegen und diese Daten auch für ganz andere Dinge als für Notfälle nutzen. Und zum Beispiel Sonderangebote übermitteln. Oder Tarife anbieten, die es nur auf der Airline-Website gibt. Oder gleich für die Airline-Website werben. Oder sogar Daten meistbietend an Dritte verkaufen. Aber soweit wollen wir gar nicht denken. Auf diese Weise würden sie jedenfalls ihre Kunden ebenfalls in Versuchung bringen, nämlich das nächste Mal eben nicht im Reisebüro zu buchen.

Gesetzt den Fall, das passiert, dann wäre das im Urlaubsgeschäft ohne Frage ein Riesenproblem. In der Geschäftsreise liegt die Sache ein bisschen anders.

Denn in unserem Revier ist der direkte Kontakt zu Reisenden genau dann sinnlos, wenn ein Unternehmen vernünftige und funktionierende Reiserichtlinien pflegt und durchsetzt. Dann nämlich können die Reisenden nur im vorgegebenen Rahmen entscheiden, welche Tarife sie buchen und über welchen Buchungskanal das geschieht. Gute Travel Manager wissen, dass Sonderangebote oft mit Bedingungen verknüpft sind, die sich für Geschäftsreisen nicht optimal eignen. Und dass Buchungen außerhalb der gewünschten Bahnen das Controlling und das Reporting nur unnötig erschweren – und am Ende auch die Jahresgespräche mit der Airline.

Kunden wollen Service, keine Werbung

Außerdem wissen wir von unseren Kunden bei American Express Global Business Travel und HRG, dass Werbung gar nicht gewünscht ist. Klar, jede Tüte aus der Bäckerei ist mit Reklame bedruckt. Im Business-to-Business-Geschäft aber wollen die Reisenden nicht mit blinkenden Bannern und schreienden Slogans behelligt werden. Sie wollen ihre Buchungsbestätigung, ihre Check-in-Bestätigung, ihren Hinweis auf das Gate und – eben im Notfall – Informationen über Verspätungen und Ausfälle. Werbe-E-Mails oder -Einblendungen werden als lästig empfunden. Das hören wir immer wieder.

Insofern, liebe Fluggesellschaften, wäre eine, sagen wir: abweichende Nutzung der Kontaktadressen kontraproduktiv, denn sie würde Eure Kunden schlicht und ergreifend nur stören. Und wer will verärgerte Kunden? Lassen wir es also dabei, dass die Telefon- und E-Mail-Daten tatsächlich ausschließlich für knackigen Service genutzt werden, wie es die IATA-Resolution übrigens auch ausdrücklich vorschreibt. Denn dieser Service ist begrüßenswert und sinnvoll. Und die Geschäftsreisenden können sich ohne Ablenkung auf das konzentrieren, worum es geht: um das Reisen und um ihre Geschäfte.

Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Die Momente, auf die es ankommt

Auf der Business Travel Show feierte der GBT-Claim Moments That Matter seine Premiere. Florian Storp erzählt die Geschichte dazu. //

Wenn Sie neulich auf der Business Travel Show am GBT-Stand vorbeigekommen sind, ist Ihnen sicher unser neues Motto aufgefallen, das in London Premiere hatte: Moments That Matter. Dahinter steht eine Geschichte.

Die Momente, auf die es ankommt, sind die, in denen unsere Kunden zur richtigen Zeit genau dort sind, wo es für sie wichtig ist, um zu wachsen. Sei es, um Geschäfte voranzutreiben, an einer Konferenz teilzunehmen, selbst ein Event auszurichten oder persönliche Erfahrungen zu sammeln. Jeder Erfolg lässt sich als eine Kette besonderer Momente beschreiben: Kontakte finden, Vertrauen bilden, Verträge schließen, Verträge erneuern – und heimkehren, denn es ist  möglicherweise der wichtigste Teil der Reise, dass jeder einzelne Reisende sicher nach Hause kommt.

Wachstum durch Präsenz

American Express Global Business Travel sieht es als seine Aufgabe, diese Momente auf reibungslose und elegante Weise zu unterstützen. Unserer Überzeugung nach sind die richtigen Verbindungen und die persönliche Präsenz in den richtigen Augenblicken wesentliche Voraussetzungen für den Erfolg. Wir ermöglichen Wachstum durch Präsenz.

Moments That Matter schreibt aber auch die Geschichte von American Express Global Business Travel fort. Mit dem Slogan The Modern Business Traveler machten wir 2016 unseren Fokus auf kundenzentrierte Technologie deutlich. Something is Brewing (2017) bezog sich auf den Kauf von KDS und deutete die Akqusition von Banks Sadler an. Now Showing (2018) zeigte stolz das neue, durch die Übernahme von HRG noch einmal gewachsene Gesamtunternehmen American Express Global Business Travel.

Moments That Matter steht jetzt für die geballte Kraft der vier Unternehmen: GBT, HRG, Banks Sadler und KDS arbeiten mit konsistenter Expertise, durchgehend hohen Service-Standards und einer zentralen Technologieplattform daran, dass die Momente, auf die es ankommt, Wirklichkeit werden. Auch den Claim von HRG, Our World Is You (2017), setzen wir damit nahtlos fort.

Gut angelegtes Zukunftskapital

Tatsächlich sind wir jetzt der weltweit führende Anbieter von Geschäftsreise-Management und Meetings & Events. Und das nicht nur, was die Zahl der Kunden angeht. Als 2014 die formale Trennung von American Express Global Business Travel (dem Geschäftsreise-Spezialisten) und American Express (dem Kreditkarten-Anbieter) vollzogen wurde, erhielten wir von privaten Investoren 900 Millionen US-Dollar. Dieses Zukunftskapital haben wir gut angelegt – die jüngste Pressemitteilung zu Technologie-Neuheiten von der Travel Recommendation Engine über ReShop-Lösungen bis zu Peer Travel Insights zeigt das ganz deutlich.

Mein Kollege David Thompson, Chief Information Technology Officer von GBT, sagt in der Pressemitteilung: „Die GBT-eigene Core Technology Platform erlaubt es uns und unseren Kunden, unser Schicksal gemeinsam in die eigenen Hände zu nehmen.“ Ganz genau: Die Entwicklung der Plattform und ihr kontinuierlicher Ausbau schafft auch für GBT #momentsthatmatter.

Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Auf der Suche nach digitalen Geschäftsreise-Fachkräften

Im Zeitalter der Digitalisierung haben Geschäftsreisende andere Ansprüche als früher. Das Travel Management muss sich darauf einstellen. Florian Storp fordert: Wir brauchen digitale Geschäftsreise-Fachkräfte – wir müssen unsere Leute schulen und unsere Branche attraktiver für junge Bewerber machen. //

Zu den Kunden von GBT gehören viele große und kleine Unternehmen, die auf ihrem Fachgebiet ganz vorne dabei sind und auf jeder Messe neue technische Ideen und Innovationen vorstellen. Nur im Travel Management hapert es mit der Technik. Wenn mein Sales-Team und ich zu ihnen kommen, hören wir oft: Wir haben verstanden, aber wir sind noch nicht so weit. Dann kann ich nur antworten: Aber Eure Reisenden sind es.

Die Reisenden von heute haben sich nun einmal daran gewöhnt, dass ihnen Apps, Chatbots und stimmgeführte Assistenten den Alltag erleichtern. Diese Ansprüche legen sie nicht ab, wenn es um Geschäftsreisen geht. Im Gegenteil: Gerade weil Reisen eine prinzipiell komplexe Angelegenheit sind, erwarten sie größtmögliche Vereinfachung und Unterstützung – durch Technik.

Gleichzeitig höre und lese ich immer wieder, Apps, Bots, Big-Data-Anwendungen und andere Facetten der Digitalisierung würden der Reisebranche auf Dauer viele Jobs kosten. Da muss ich heftig widersprechen. Das Gegenteil ist der Fall! Es ist schwierig geworden, die qualifizierten und zuverlässigen Geschäftsreise-Fachkräfte zu finden, die wir in der digitalisierten Welt des Travel Managements brauchen. Denn wir brauchen sie – nur ändern sich die Aufgaben. Riefen bis vor einigen Jahren Reisende im Callcenter an und hatten Verständnis, dass die Suche nach neuen Flügen und die Umbuchung ihre Zeit brauchten, so melden sie sich heute per Messenger, wenn ihnen die App nicht weiterhilft, und werden sehr schnell ungeduldig.

Wir müssen heute anders reagieren als früher, und auf anderen Kanälen. Die Mission heißt Change Management.

Daraus folgen zwei Dinge. Erstens müssen wir unsere eigenen Fachkräfte schulen und unsere Prozesse den digitalen Gegebenheiten anpassen. GBT ist hier seit Jahren auf einem guten Weg, und auch die neuen Kollegen von HRG wissen, worum es geht. Zweitens aber müssen wir die Attraktivität und die Karrieremöglichkeiten unserer Branche den jungen Leuten gegenüber stärker herausstellen. Wir brauchen eine gesunde Mischung aus Digital Natives und Digital Immigrants, um den Digital Natives auf Augenhöhe zu begegnen, denen die Evolution ja inzwischen Mobile Natives an die Seite gestellt hat.

Digitalisierung ist keine Katastrophe, sondern eine große Chance. Wir müssen uns mit unseren Kunden ändern. Das nennt man Anpassung. Also: Ran an die Technik!

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Warum Kommunikation für die Einhaltung von Reiserichtlinien so wichtig ist

„Voll digital!“ mit end2end-Lösung KDS

Seit vielen Jahren hören wir nichts anderes: Ob end2end oder door2door –  die Digitalisierung verknüpft alle Elemente der Geschäftsreise zu einem nahtlosen Prozess – von der Planung bis zur Abrechnung. Einige Unternehmen sind darin schon sehr weit und es ist super interessant, wenn sie erzählen, wie die Umsetzung in ihren Unternehmen gelungen ist.

Auf der ITB 2018 hatte ich die Gelegenheit Nils Neuenhüsges von der Jungheinrich AG zu diesem Thema zu interviewen. Wir trafen uns beim VDR Business Travel Forum @VDRITB18. Viele spannende Themen kamen auf den Tisch: Wir sprachen über die Herausforderungen mit Mitarbeitern, über die Projektdauer und die ersten Ergebnisse. Etwa 50 Prozent, so Neuenhüsges Fazit, der Geschäftsreisen werden bereits heute vollkommen digitalisiert abgewickelt. Beim Rest muss noch Hand angelegt werden, sei es, weil in der Abrechnung was nicht stimmt, oder das System zum Beispiel einen Beleg nicht lesen kann.

Die Jungheinrich AG wickelt ihre Geschäftsreisen über American Express Global Business Travel ab. Als end2end-Lösung ist NEO von KDS im Einsatz. Schauen Sie sich die Aufzeichnung des Interviews auf dem ITB-Kongress-Kanal in Youtube an. Es lohnt sich. Hier geht’s zum Video.

Und kommen Sie gerne auf mich zu, wenn Sie Fragen haben.

Ihr Florian Storp

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Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Global Business Travel – Jahresrückblick

American Express Global Business Travel gibt einen Jahresrückblick mit Ausblick: So war 2017, das kommt 2018.

Neulich, während der VDR & GBTA Conference 2017, kam die Frage, wie denn das Jahr 2017 für American Express Global Business Travel (GBT) in Deutschland gelaufen ist. Die kurze Antwort: Gut, vielen Dank!

2017 ist das erste Jahr, das ich von Anfang bis Ende für GBT verantworte. Ich bin stolz, sagen zu können, dass wir in Deutschland weiter gewachsen sind. Die Zahl der über uns abgewickelten Transaktionen wird Ende des Jahres deutlich über dem Vorjahr liegen, und wir haben fast alle Ziele erreicht. 2018 werden wir weiter in Richtung Wachstum gehen – wir wollen kleine, mittlere und große Kunden gewinnen. Und die Chancen stehen gut.

Dass sich GBT in den vergangenen zwei Jahren weltweit neu aufgestellt hat, trägt zu unserem Erfolg bei. Die Maschine ist ins Laufen gekommen, die Prozesse und Zuständigkeiten haben sich eingespielt. Die Übernahme von KDS und der erneuerte Reseller-Vertrag mit Concur haben uns technisch exzellent positioniert. All das trägt Früchte. Wir können unsere Flexibilität und unsere technische Raffinesse inzwischen voll ausspielen, und unsere Kunden spüren das.

2018 steht auch im Zeichen der neuen Kooperation mit DER Business Travel. Auf dem deutschen Markt bleiben wir Wettbewerber, international aber werden wir DER-Kunden mit Sitz in Deutschland an ihren internationalen Standorten betreuen können – eine herausragende Aufgabe, auf die wir uns sehr freuen.

Nicht nur für gemeinsame Kunden mit dem DER, sondern für alle Kunden bleibt es unser Ziel, 2018 die persönliche und individuelle Ansprache weiter zu intensivieren. Daher habe ich mir die Diskussionen rund um Künstliche Intelligenz und Robotik während der VDR & GBTA Conference 2017 aufmerksam angehört – und mag die mitschwingende Euphorie nicht in allen Punkten teilen.

Roboter sind nicht für alle die bestmögliche Lösung, persönliche Ansprache wird ihre Bedeutung behalten. Es gibt immer wieder Situationen außerhalb der Norm, die Technik nicht zufriedenstellend lösen kann. Unsere Kunden assoziieren American Express Global Business Travel, so die Marktforschung, vor allem mit dem Attribut „Service“ – und das soll auch so bleiben. Dazu brauchen wir gut ausgebildete Mitarbeiter. Anders gesagt: Wo Technik aufhört, muss es persönlich weitergehen, und zwar ohne erkennbare Bruchstelle. Unsere Berater müssen die Situation der Kunden, die bei ihnen anrufen,  vollständig aus dem technischen System heraus einschätzen können, sodass die Kunden gar nicht viel zu erklären brauchen. Das ist eine Herausforderung, gar keine Frage. Aber wir sind mit unserer technischen Plattform auf dem besten Weg, sie zu bezwingen.

2018 wird sicher ein interessantes, herausforderndes Jahr. Full Content für die Kunden, die Flexibilisierung von Reiserichtlinien vor dem Hintergrund sich verändernder Arbeitszeiten und Arbeitsmodelle – das sind zwei der Themen, die ich auf uns zukommen sehe.

Und dann ist da noch eine Sache, an der wir 2018 arbeiten müssen: GBT wird leider immer noch zu häufig mit dem Kreditkartenanbieter American Express Services Europe verwechselt. Klar, das hat historische, nachvollziehbare Gründe. Aber das muss sich ändern.

Autor: Florian Storp.

Florian Storp im Tesla

American Express GBT Florian Storp auf Innovation Trip im TESLA

Im August 2017 war Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel, mit Revenue Maker Innovation auf dem TESLA-Trip. Unterwegs unterhielten sich die beiden Auto-Fans über Innovationen in der Geschäftsreisebranche, die Digitalisierung und natürlich das Auto selbst – der TESLA – war Thema. Schauen Sie selbst: Florian Storp auf Innovation-Trip im TESLA