Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Wir sind keine Discounter (mehr)

Nie waren Mehrwerte so wichtig und deutlich sichtbar wie heute. Florian Storp sieht den Zeitpunkt gekommen, sich dies angemessen vergüten zu lassen. Denn mit den Leistungen, die Travel Management Companies erbringen, sparen sie den Unternehmen unmittelbar Geld. Auch wenn es den Einkäufern in den Unternehmen nicht gefallen wird, die TMC sollten sich aus der Discounterrolle lösen – jetzt. //

Die Mehrwertsteuer-Senkung macht es deutlich. Schon bevor die sechsmonatige Senkung am 1. Juli in Kraft trat, kündigten große Lebensmittel-Discounter ihre Rabatte an. Und seither kleben an allen Regalen Schilder, damit es auch alle mitbekommen. Denn die Kunden entscheiden nur nach der Kohle. Wir gelten als das Land der Discounter, und während Aldi und Lidl bis nach Nordamerika expandieren, kenne ich keinen ausländischen Billig-Lebensmittelhändler, der dauerhaft in Deutschland Fuß gefasst hätte. Die Folge: Im Auge der Konsumenten sind die Discounter so gut wie austauschbar. Einen Mehrwert, der den einen vom anderen Anbieter abhebt, können sie in der Regel nicht erkennen. Und das, obwohl die Kolleginnen und Kollegen im Lebensmittelhandel zu Recht zu den Helden der Coronavirus-Krise gezählt werden.

Was hat das jetzt mit den Travel Management Companies (TMC) zu tun? Ich denke, wir haben in den vergangenen Monaten sehr deutlich bewiesen, dass wir einen Mehrwert bieten. Wir haben Buchungen storniert und geändert, uns um die Gutschriften für unsere Kunden gekümmert (eigentlich die Aufgabe der Leistungsträger), Meetings & Events verschoben und digitalisiert, wir haben Unternehmen in Sicherheitsfragen beraten und unterstützen sie jetzt dort, wo die Reisetätigkeit langsam wieder Fahrt aufnimmt. Ich kenne keinen Kunden, der behauptet, die TMC hätten ihm in der Krise nicht geholfen.

Dieser geleistete und nachweisbare Mehrwert sollte zu einem neuen Selbstbewusstsein der TMC führen.

Ja, wir haben uns, ähnlich wie die Lebensmittel-Discounter, in den vergangenen Jahren bis Jahrzehnten zu Preiskämpfen um Kundenbudgets hinreissen lassen. In unserer Branche ist dadurch eine ungesunde Schnäppchen-Mentalität entstanden. Für die Unternehmen grenzt das natürlich ans Schlaraffenland, für die TMC aber führt das gerade in der Coronavirus-Krise zu unangenehmen Folgen. Selbst schuld? Selbst schuld. Aber das muss ja nicht so bleiben.

Die viele unentgeltliche Arbeit, der umfassende Kundenservice fast ohne Umsatz der vergangenen Monate machen deutlich, dass sich Service als ein eigenes Geschäftsfeld verstehen lässt. Die TMC müssen künftig darauf achten, dass sie für diesen Wert einstehen. Und unsere Kunden, daran wird kein Weg vorbei führen, müssen zu ihrem Wort stehen: Wie oft habe ich auf Tagungen und aus Ausschüssen gehört, man sei offen für neue Preismodelle und bereit, für Leistung zu bezahlen – nur gemerkt haben wir von dieser Geisteshaltung bisher nur sehr wenig bis gar nichts.

Das mag damit zusammenhängen, dass nicht das Travel Management, aber das Controlling die Arbeit der TMC tatsächlich wie die eines Lebensmittel-Discounters sieht, also als austauschbar und ohne großen Mehrwert. Und in vielen Unternehmen fällt der Einkauf während der Ausschreibungen die letzte Entscheidung.

Der Zeitpunkt ist gekommen, den Controllern klarzumachen, dass der Service der TMC vor allem auch ihnen hilft.

Die TMC stornieren die Flugtickets und bearbeiten die Erstattung (auch wenn das aus bekannten Gründen im Moment dauert). Wir finden Lösungen, wenn Techniker trotz Einreisebeschränkungen und extrem ausgedünnter Flugpläne dringend zu Kunden ins Ausland reisen müssen, um Vertragsstrafen zu vermeiden. Wir wissen, welche Formalia und Voraussetzungen dabei zu beachten sind. Wir sorgen mit unseren globalen Plattformen und Rund-um-die-Uhr-Callcentern dafür, dass Reisende stets und überall einen Ansprechpartner haben und nicht in Regelungen und Vorschriften hängen bleiben. Wir leisten einen messbaren Beitrag zur Fürsorgepflicht der Unternehmen und vermeiden so Schäden.

Das sind alles Leistungen, die sich für die Unternehmen in Geld niederschlagen. Und die vergangenen Wochen haben das noch einmal in aller Deutlichkeit bewiesen. Natürlich geht es unseren Kunden gerade auch nicht blendend, aber ohne die Leistung der TMC ginge es ihnen schlechter. Wann also, wenn nicht jetzt, können die TMC sich aus ihrer Discounterrolle lösen und selbstbewusst ihren Wert geltend machen? Selbst die touristischen Reisebüros argumentieren gerade genau so.

TMC sind Vollsortimenter. Wir haben uns als Discounter verkauft, aber wir sind keine. Und wir sollten auch keine mehr werden.

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