Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Viele Grüße von den Deppen

Die Geschäftsreisebüros halten auch während der Coronavirus-Krise ihren Kundenservice aufrecht, während die Leistungsträger den Laden dichtmachen – und damit anderen Mehrarbeit aufzwingen. Florian Storp ärgert das, er sieht aber auch seine Chancen. //

Travel Management Companies (TMC) vertreten die Interessen ihrer Kunden, und die widersprechen logischerweise oft den Interessen der Leistungsträger. Zum Beispiel in der Frage, welche Flugtarife frei zugänglich in den Globalen Vertriebssystemen stehen und welche ausschließlich auf den Websites der Fluggesellschaften zu haben sind. TMC sind es gewohnt, zwischen den Stühlen zu arbeiten.

Zur Zeit aber kommen wir uns mal wieder vor wie die treudoofen Deppen der Nation.

Unsere Kunden haben mitten in der gegenwärtigen Situation verständlicherweise tausenderlei Bitten und Fragen. Es geht um Umbuchungen oder Erstattungen von Flügen, Hotelzimmern und Mietwagen, um das Management von Gutscheinen, um Corporate-Fares-Verträge, um Meilenguthaben und viele andere Dinge von handfester finanzieller Bedeutung. Es gibt so viele verschiedene Punkte, da braucht es Experten. Der Wert unserer Arbeit in den TMC wird in diesen schwierigen Zeiten sehr offensichtlich.

Das sage nicht nur ich. „Im Vorteil waren die Geschäftsreisenden, die das Business Travel Management in die Hände eines spezialisierten Reiseprofis gegeben haben, der sich um alles gekümmert hat“, so die Lufthansa City Center in einem Thesenpapier. Und Andreas Neumann von Derpart Travel Service: „Ich denke, dass die persönliche Betreuung durch Travel Management Companies sogar einen noch höheren Stellenwert bekommen wird. Denn gerade in und nach Krisensituationen erkennen die Firmenkunden den Wert persönlicher Ansprechpartner.“

Kurz: Die TMC kümmern sich, wir gehen sofort ans Telefon, wir halten unseren Service aufrecht und helfen sofort weiter, wo immer wir können.

Und was passiert dann? Die Leistungsträger sind nicht erreichbar.

Sie scheinen sich Reedereien zum Vorbild zu nehmen, die ihre Kundentelefone abgeschaltet haben. Sofern die Telefonanschlüsse funktionieren, geraten meine Kolleginnen und Kollegen in lange Warteschleifen, und Antworten per E-Mail brauchen nichts weniger als ewig. Refund-Verfahren wurden geändert und dauern deutlich länger, hier und da wurden sogar Refund-Tools abgeschaltet, wie auch Flugticket-Consolidator Aerticket und der Verband Internet-Reisevertrieb berichten. Durch dieses Verhalten kostet jeder einzelne Vorgang deutlich mehr Zeit und damit Geld. Selbstverständlich haben die Leistungsträger es gerade schwer – aber die TMC etwa nicht?

Wieso werden wir in der Betreuung unserer gemeinsamen (!) Kunden nicht nur nicht unterstützt, sondern geradezu behindert? Weshalb sollen wir den eingeschränkten Service der Anbieter mit erhöhten Prozesskosten finanzieren? Warum ist das eigentlich immer so? Ob Streik, schlechtes Wetter oder Pandemien – die TMC, sind immer für ihre Kunden da und dürfen sich an den Leistungsträgern die Zähne ausbeißen, die ihren Laden kurzerhand dichtmachen.

Und wir bekommen nicht nur den Mehraufwand auf die Schultern gepackt, wir müssen uns von denselben Leistungsträgern auch noch verunglimpfen und kleinreden lassen. Unser Servicemodell sei veraltet, die Start-ups würden das Geschäft sowieso bald übernehmen, Direktbuchungen auf den Anbieter-Websites seien viel besser und günstiger für alle, die TMC würden im Prinzip gar nicht mehr gebraucht.

Außer, um im Krisenfall die Kunden zu betreuen, oder was?

Und dann schlüpfen die Supplier, zumindest die deutschen, unter den Schutzmantel von Vater Staat, sei es mit Krediten, Bürgschaften, Zuschüssen oder Verstaatlichungen, während die TMC sich mit Kurzarbeit, Zwangsurlauben und ähnlichem selbst durchschlagen. Das wäre in Ordnung – nur höre ich jetzt schon, was einzelne Supplier sagen werden, wenn sie halbwegs wieder arbeiten können: Uns geht es so schlecht, wir müssen unsere Vertriebskosten senken und noch ein bisschen Angebot aus den großen Buchungssystemen nehmen, dieser Spartarif und jener Service sind ab sofort nur noch direkt bei uns zu haben, oder unsere Kundenkarte bietet weniger Kulanz als die für Touristen.

Alles schon dagewesen! Die Arbeit bleibt an den TMC hängen. Denn unsere Kunden wollen diese Tarife und Services ja haben, also müssen wir den Aufwand treiben, sie zu besorgen. Und umzubuchen. Und abrechenbar zu machen.

Ich fasse zusammen: In der Krise verlagern Leistungsträger ihre Prozess- und Transaktionskosten mal wieder zu den TMC. Das geht seit Wochen so und ärgert mich. „Selbst Schuld!“, könnte man meinen. Langsam müssen wir daher mal reagieren.

Es gibt drei Möglichkeiten. Erstens, auch wir gehen nicht mehr ans Telefon – und ziehen den berechtigten Zorn unserer Kunden auf uns. Keine Option. Zweitens, wir verkaufen die serviceunwilligen Leistungsträger nicht mehr – und streichen damit unser eigenes Portfolio auf ein Rumpfangebot zusammen. Auch keine Option. Drittens, wir bepreisen unseren Service angemessen. Darauf würde es hinauslaufen.

Natürlich enthält unsere Kalkulation ein bestimmtes Maß an Arbeit ohne direkten Umsatz, Kundenservice eben. Wenn aber der Umfang dieser Arbeit von außen künstlich so sehr in die Höhe getrieben wird, dass „TMC kämpft für Sie“ zum Mittelpunkt unseres Geschäfts wird, dann müssen wir für diesen Service Geld nehmen. Das ist keine Drohung und keine konkrete Ankündigung, nur ein Bild der Lage. Aber gut möglich, dass wir diesen Weg gehen müssen. Niemand kann es sich leisten, der treudoofe Depp zu sein.

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