Florian Storp, Vice President Central Europe von American Express Global Business Travel

Lasst Eure Kunden in Frieden reisen, liebe Airlines

Vom 1. Juni an sind IATA-Reisebüros dazu verpflichtet, für Notfälle den direkten Kundenkontakt zu erfragen und in die Flugbuchungen zu schreiben. Es gibt Befürchtungen, die Airlines könnten diese Daten missbrauchen, um die Kunden weg vom Reisebüro und hin zu ihren Direktkanälen zu locken. Im Geschäftsreise-Sektor lassen sie das besser bleiben, schon im eigenen Interesse, findet Florian Storp. //

Wem Kundendaten gehören, ist eine Frage so alt wie das Handelsvertreter-Modell. Wir wickeln die Reise ab, daher brauchen wir direkten Kundenkontakt, sagen die Leistungsträger. Wir pflegen die persönliche Beziehung, da soll uns keiner reinfunken, sagen die Reisebüros. Die Argumente (hier arg vereinfacht dargestellt) lassen sich in vergleichbarer Form im Urlaubs- wie im Geschäftsreise-Sektor beobachten.

Die IATA versucht jetzt, die Sache für das Fluggeschäft per Mufti-Erlass zu regeln. Am 1. Juni tritt die IATA-Resolution 830d in Kraft. Sie verpflichtet Reisebüros mit IATA-Lizenz dazu, Flugkunden um ihre elektronischen Kontaktdaten zu bitten. Ziel ist, dass Fluggesellschaften diese Kunden jederzeit erreichen können, um sie über Verspätungen, Ausfälle und ähnliche Missliebigkeiten zu informieren. Rücken die Kunden E-Mail-Adresse oder Mobilfunknummer heraus, müssen sie in den Buchungsvorgang (den Passenger Name Record, PNR) eingetragen und an die Fluggesellschaft übermittelt werden. Werden die Daten verweigert, ist das Reisebüro zum Hinweis verpflichtet, dass der Kunde im Problemfall keine Benachrichtigungen erhält.

Geschäftsreisebranche tickt anders

Natürlich sind die Befürchtungen groß, die Fluggesellschaften könnten der – ohne Zweifel lockenden – Versuchung erliegen und diese Daten auch für ganz andere Dinge als für Notfälle nutzen. Und zum Beispiel Sonderangebote übermitteln. Oder Tarife anbieten, die es nur auf der Airline-Website gibt. Oder gleich für die Airline-Website werben. Oder sogar Daten meistbietend an Dritte verkaufen. Aber soweit wollen wir gar nicht denken. Auf diese Weise würden sie jedenfalls ihre Kunden ebenfalls in Versuchung bringen, nämlich das nächste Mal eben nicht im Reisebüro zu buchen.

Gesetzt den Fall, das passiert, dann wäre das im Urlaubsgeschäft ohne Frage ein Riesenproblem. In der Geschäftsreise liegt die Sache ein bisschen anders.

Denn in unserem Revier ist der direkte Kontakt zu Reisenden genau dann sinnlos, wenn ein Unternehmen vernünftige und funktionierende Reiserichtlinien pflegt und durchsetzt. Dann nämlich können die Reisenden nur im vorgegebenen Rahmen entscheiden, welche Tarife sie buchen und über welchen Buchungskanal das geschieht. Gute Travel Manager wissen, dass Sonderangebote oft mit Bedingungen verknüpft sind, die sich für Geschäftsreisen nicht optimal eignen. Und dass Buchungen außerhalb der gewünschten Bahnen das Controlling und das Reporting nur unnötig erschweren – und am Ende auch die Jahresgespräche mit der Airline.

Kunden wollen Service, keine Werbung

Außerdem wissen wir von unseren Kunden bei American Express Global Business Travel und HRG, dass Werbung gar nicht gewünscht ist. Klar, jede Tüte aus der Bäckerei ist mit Reklame bedruckt. Im Business-to-Business-Geschäft aber wollen die Reisenden nicht mit blinkenden Bannern und schreienden Slogans behelligt werden. Sie wollen ihre Buchungsbestätigung, ihre Check-in-Bestätigung, ihren Hinweis auf das Gate und – eben im Notfall – Informationen über Verspätungen und Ausfälle. Werbe-E-Mails oder -Einblendungen werden als lästig empfunden. Das hören wir immer wieder.

Insofern, liebe Fluggesellschaften, wäre eine, sagen wir: abweichende Nutzung der Kontaktadressen kontraproduktiv, denn sie würde Eure Kunden schlicht und ergreifend nur stören. Und wer will verärgerte Kunden? Lassen wir es also dabei, dass die Telefon- und E-Mail-Daten tatsächlich ausschließlich für knackigen Service genutzt werden, wie es die IATA-Resolution übrigens auch ausdrücklich vorschreibt. Denn dieser Service ist begrüßenswert und sinnvoll. Und die Geschäftsreisenden können sich ohne Ablenkung auf das konzentrieren, worum es geht: um das Reisen und um ihre Geschäfte.

1 Gedanke zu “Lasst Eure Kunden in Frieden reisen, liebe Airlines

  1. Im Vergleich zu vielen anderen Branchen( z.B. im Handel gibt es viele Marken und Großhändler mit Fachhandelsbindung) ist die Loyalität zu einander im Business Travel sehr gering ausgeprägt – jeder Leistungsträger fokussiert sich auf eigene Strategien und die Branche steht nicht zusammen. Ein Problem dessen Auswirkung wir noch erleben werden.

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