Warum Kommunikation für die Einhaltung von Reiserichtlinien so wichtig ist

Warum Kommunikation für die Einhaltung von Reiserichtlinien so wichtig ist

Nur wer die Kommunikation richtig angeht, kann die Einhaltung von Reiserichtlinien wirksam umsetzen. Kate Vasiloff, Director of Research der GBTA Foundation, gibt die entscheidenden Tipps. //

Geschäftsreisende können keine Gedanken lesen. In einigen Unternehmen allerdings wäre diese Superkraft durchaus von Nutzen – das legt zumindest eine Studie der Global Business Travel Association (GBTA) zusammen mit HRS Global Hotel Solutions zum Thema Reiserichtlinien nahe.

Die Studie „Travel Policy Communication: Understanding Disconnects and Increasing Compliance“ zeigt nämlich eine große Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit. So gaben 90 Prozent der befragten Travel Manager an, dass ihre Beschäftigten genehmigte Buchungskanäle für Flüge nutzen, 81 Prozent sagten das für Mietwagenbuchungen. Von den Geschäftsreisenden dagegen kam diese Antwort nur von 63 Prozent (Flüge) bzw. 57 Prozent (Mietwagen).

Ein weiteres Ergebnis: Die Hälfte der Travel Manager sagt, sie erklärten ihren Mitarbeitern die Reiserichtlinien im Rahmen von persönlichen Meetings, aber nur 20 Prozent der Reisenden gaben an, die Richtlinien tatsächlich persönlich erklärt bekommen zu haben.

Wenn außerhalb der Richtlinien gebucht wird, so liegt das nicht an mangelnder Bereitschaft der Mitarbeiter, die Regeln zu befolgen. Sondern es gibt ein Kommunikationsproblem zwischen Travel Managern und Reisenden.

Wenn Sie also feststellen, dass Ihre Geschäftsreisenden wiederholt außerhalb der Reiserichtlinien oder andere als Ihre bevorzugten Dienstleister buchen, hat das vielleicht mehr mit Ihnen zu tun als mit den Reisenden.

Aber keine Panik. Hier sind einige Tipps, um den Kommunikationsfluss und damit die Compliance zu verbessern und außerdem Ihren Reisenden größeren Schutz zu bieten.

Die Botschaft selbst

Was macht den Erfolg von Reiserichtlinien aus? Dass sie einfach, klar und deutlich geschrieben sind und niemand ein Rechtswörterbuch braucht, um sie zu verstehen. Sie sollten zudem umfassend sein und die Themen Buchung, bevorzugte Leistungsträger und Dienstleister, Ausgabenlimits und Vertragsstrafen für die Nichteinhaltung abdecken – das aber nicht so langatmig tun, dass die Leser mittendrin aussteigen. Überkomplizierte Richtlinien sind immer seltener zu finden.

Natürlich sollten auf jeden Fall die Ziele der Reiserichtlinie enthalten sein. Und rücken Sie dabei den Geschäftserfolg des Unternehmens nicht zu sehr in den Mittelpunkt, sondern betonen Sie, wie wichtig Komfort und Wohlbefinden der Reisenden sind.

Die Botschaft übermitteln

Die vollständigen Reiserichtlinien sollten für alle Mitarbeiter leicht zugänglich sein. Sie können Teil eines Handbuchs werden, das neuen Mitarbeitern am ersten Arbeitstag überreicht wird, oder an einem festen Platz im Intranet des Unternehmens stehen, das Mitarbeiter auch außerhalb des Büros und unterwegs abrufen können.

Das sollte aber nicht alles sein. Wer sicher gehen will, verbreitet die Richtlinien auf ganz verschiedenen Wegen, zum Beispiel durch gezielte E-Mails, interne Newsletter und mobile Nachrichten. (Übrigens macht die Amex GBT Mobile App von American Express Global Business Travel es Travel Managern leicht, Compliance-Erinnerungen an Geschäftsreisende zu senden.)

Da es einfach ist, E-Mails mit dem Wort „Reiserichtlinie“ in der Betreffzeile zu ignorieren, wenn bereits ähnliche E-Mails den Posteingang verstopfen, sollte sichergestellt sein, dass Mitteilungen gezielt nur an die Empfänger gehen, die die Information zu diesem Zeitpunkt tatsächlich brauchen.

Und vergessen Sie persönliche Meetings nicht. Sie lohnen sich, denn sie bieten die Möglichkeit, die wichtigsten Punkte der Richtlinie zu erklären und die Wichtigkeit der Einhaltung zu betonen. In einer Gruppenbesprechung bekommt jeder mit, welche Fragen und Bedenken die anderen vorbringen, an die man selbst womöglich gar nicht gedacht hat. Schicken Sie nach solchen Meetings eine E-Mail an die Teilnehmer, die die wichtigsten besprochenen Richtlinien zusammenfasst.

Worte mit Gewicht

Wer Reiserichtlinien oder E-Mails dazu entwirft, muss Ton und Sprache genau abwägen.

Niemand möchte bei einem Verstoß gegen die Richtlinien wie ein Elternteil wirken, das seine Kinder wegen schlechten Benehmens ausschimpft. Besser ist eine konstruktive Reaktion, die klar darlegt, wie in Zukunft zu verfahren ist, und sich auf die Vorteile der Einhaltung konzentriert.

Es empfiehlt sich, gelegentlich die eigenen Mitteilungen noch einmal zu lesen, um zu schauen, wie sie verfeinert und präziser formuliert werden können.

Das Publikum kennen

Wie die Studie von GBTA und HRS ebenfalls zeigt, gibt es keinen einheitlichen Kommunikationsansatz, der in allen Büros funktioniert. Es bestehen regionale und demografische Unterschiede.

Die Studie ergab beispielsweise, dass Europäer Reiserichtlinien per E-Mail oder im Intranet spürbar bevorzugen, während US-Amerikaner eher an Mitarbeiterhandbücher gewöhnt sind. Außerdem – und das überrascht ein bisschen – zieht mehr als die Hälfte der Millennials ein persönliches Gespräch über Reiserichtlinien vor. Das ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass sie neu im Unternehmen sind und detailliertere Informationen wünschen. Berücksichtigen Sie das, wenn Sie Ihre Kommunikationsstrategien ausarbeiten.

Weitermachen

Auch wenn eine wohlformulierte E-Mail mit den Reiserichtlinien abgeschickt oder ein produktives Meeting voller Diskussionen beendet ist, bleibt immer noch Arbeit zu tun. Denn Reiserichtlinien ändern sich, neue Mitarbeiter kommen, und Wiederholungstäter werden in ihre alten, nicht-konformen Gewohnheiten zurückfallen. Daher braucht es fortlaufend Schulungen und Überprüfungen – selbst für erfahrene Reisende, die schon auf der ganzen Welt waren –, um neue Konzepte vorzustellen, die geltenden zu bekräftigen und die konsequente Einhaltung zu fördern.

Ideal ist ein gewisses Gleichgewicht: Die Einhaltung von Richtlinien so deutlich machen, dass alle ihre Bedeutung kennen und wissen, dass ihre Einhaltung erwartet wird, gleichzeitig aber so zurückhaltend sein, dass niemand überdrüssig wird und nicht mehr zuhört.

Eine gute Option könnte sein, ein internes Social-Media-Netz zu schaffen, um die Kommunikation nicht nur zwischen Ihnen und den Mitarbeitern, sondern auch innerhalb der Belegschaft zu erleichtern. So können Geschäftsreisende sich zu den Reisezielen und ihren Erfahrungen austauschen und sich vielleicht sogar gegenseitig einige der häufig gestellten Fragen beantworten, die sonst bei Ihnen landen.

Kommunikation braucht beide Richtungen

Die Einhaltung von Reiserichtlinien ist viel einfacher umzusetzen, wenn sie als gemeinschaftliche Aufgabe und nicht als Vorgabe von oben betrachtet wird. Daher sollte der Fokus auf dem Engagement der Mitarbeiter und einem Umfeld liegen, in dem sich die Mitarbeiter eingebunden fühlen und sich ehrlich äußern können.

Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass ihre Erfahrungen von Bedeutung sind, indem Sie Kommentare zur Reise erbitten, entweder per E-Mail oder – etwas formeller – durch einen Fragebogen. Fragen Sie danach, was unterwegs reibungslos verlaufen ist und was nicht. Alle Antworten sind für die Optimierung der Richtlinien von großer Bedeutung. Sollten Informationen eines Mitarbeiters zur Anpassung der Richtlinien führen, lassen Sie ihn oder sie das wissen. Und sagen Sie Danke.


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